Qual é o segredo do sucesso da Disney por trás do seu modelo de gestão?
Essa é uma das perguntas que mais recebo durante as palestras e workshops sobre o “Jeito Disney”.
Afinal, a empresa tem um dos maiores índices de satisfação do cliente no mundo, mesmo após décadas de história!
Ao mesmo tempo, a Disney fideliza seus clientes e faz algo que para muitos negócios é impossível: os convidados anseiam em voltar à empresa sempre que possível.
Mas, como?!
Em suma, o sucesso da Disney pode ser explicado através de um modelo de gestão estratégico. Isso, com foco na experiência do cliente, seja ele interno ou externo.
Pensando nisso, neste blog falarei tudo sobre esse assunto. É só continuar a leitura e conferir:
- Modelo de gestão: o maior sucesso da Disney
- Os quatro estágios do modelo de gestão da Disney
- Outros tipos de modelos de gestão e suas falhas
- Como implementar o modelo de gestão Disney na sua empresa
- Benefícios de aplicar o modelo de gestão Disney na empresa
- Aplique o modelo de gestão Disney com a Lederman Consulting & Education
O que é modelo de gestão e qual é sua importância?
Primeiramente, precisamos entender o que é um modelo de gestão. Em resumo, é um conjunto estruturado de práticas, processos e políticas que orientam como uma organização é dirigida e controlada.
Dessa forma, este modelo é determinante para a maneira como uma empresa funciona e alcança seus objetivos estratégicos, pois influencia todas as decisões, desde a definição das metas da empresa até as táticas operacionais diárias.
Com isso, a importância do modelo de gestão é inegável, uma vez que ele serve como uma bússola para a organização. Ou seja, ele estabelece a direção estratégica, define a cultura organizacional, e informa a tomada de decisão em todos os níveis da empresa.
Além disso, um modelo de gestão eficaz pode aumentar a eficiência, melhorar a performance, e criar um ambiente de trabalho mais produtivo e motivado.
Por isso, implementar um modelo de gestão adequado e eficaz é essencial para qualquer empresa que deseja ter sucesso no cenário competitivo atual.
Por exemplo, o modelo de gestão da Disney, conhecido por sua excelência, foca na experiência do cliente, tanto interna quanto externa, e se baseia em quatro estágios principais: excelência da liderança, excelência do elenco (ou equipe), satisfação do cliente, e resultados/repetição. Em suma, um bom modelo de gestão é a chave para a sustentabilidade e o crescimento de qualquer organização.
– Leia também: Receita da Disney: entenda por que a excelência Disney é lucrativa
Modelo de gestão: o maior sucesso da Disney
Muito além de parques temáticos famosos e filmes consagrados ao redor do planeta, o modelo de gestão de excelência é o maior sucesso da Disney.
Isso porque é ele que serve como base para que cada detalhe reflita a magia, o encantamento e a visão empreendedora de Walt Disney.
Em resumo, o modelo de gestão atende a quatro estágios:
- Excelência da liderança;
- Excelência do elenco;
- Satisfação do cliente;
- Resultados/repetição.
Além disso, vale destacar que cada um reflete um ponto fundamental da entrega de produtos/serviços de uma empresa. Isso, além de estarem todos interligados.
Ou seja, se um não funciona bem, certamente os outros serão afetados.
Então, vamos conhecer cada estágio do modelo de gestão do sucesso da Disney:
Os quatro estágios do modelo de gestão da Disney
1. Excelência da liderança
Primeiramente, as lideranças têm um papel fundamental na transmissão da cultura, objetivos e ensinamentos dentro da Disney.
Dentro da empresa, um(a) líder precisa saber transmitir o que ele ou ela valoriza, como um verdadeiro contador de histórias, coisa que a Disney se especializou e encantou o mundo fazendo.
Assim, um líder consegue extrair o melhor do trabalho em equipe e potencializar o orgulho em vestir a camisa da empresa.
Pensando nisso, confira um exemplo no Estudo de Caso de Inovação nº1: O que a Pixar tem a nos ensinar sobre inovação e trabalho em equipe?. Em suma, foi quando Ed Catmull, presidente da Pixar, assumiu um desafio junto à equipe da Disney.
2- Excelência do elenco
Em seguida, o papel do líder se reflete em um dos diferenciais de sucesso da Disney: os trabalhadores são tratados como “elenco”, como em um filme mesmo.
Em outras palavras, eles são os astros e estrelas da empresa, responsáveis por fazer a mágica acontecer.
Por isso, antes de assumir o papel dentro do elenco da Disney, todos os membros passam pelo curso “Traditions” (tradições). Todos em treinamento jamais trabalharam “ao vivo” no Parque sem que tenham passado por ele.
Além disso, esse curso da Disney relata as melhores práticas e deveres sobre a “santidade” dos personagens. Visto que os personagens na Cultura Disney são considerados únicos para cada pessoa.
Dessa forma, os membros entendem que têm um papel importante dentro da organização e buscam conectar os convidados a este grande espetáculo da Disney.
Formatos de remuneração para a força de vendas
3- Satisfação do cliente
No contexto dos estágios anteriores, quanto melhor líderes e elenco trabalharem, melhor será o produto/serviço. E, consequentemente, a experiência do cliente.
Apesar de ser o terceiro ponto do modelo de gestão, é a satisfação do cliente que guia os melhores resultados e fidelização da sua marca.
Por isso, faça um cliente se apaixonar pela sua empresa, e ele voltará sempre!
4- Resultados / Repetição
Por fim, é hora de analisar essas ações, os resultados e recomeçar tudo.
Conforme adiantamos acima, a satisfação ou insatisfação do cliente direciona à correção de falhas, reprodução dos acertos e, até mesmo, a hora de abandonar algumas estratégias.
Lembre-se: a entrega de uma empresa é contínua, o que permite que o serviço seja aperfeiçoado sempre!
Outros tipos de modelos de gestão e suas falhas
Existem diversos tipos de modelos de gestão empresarial, cada um com suas abordagens e metodologias específicas.
Na prática, os modelos de gestão empresarial podem variar amplamente de acordo com a cultura organizacional e as necessidades específicas de cada empresa.
Um exemplo comum é o modelo hierárquico tradicional, no qual as decisões são tomadas de cima para baixo, seguindo uma estrutura de comando e controle. Essa abordagem pode funcionar bem em ambientes estáveis e previsíveis, mas pode se tornar inflexível e lenta para responder a mudanças rápidas no mercado.
Por outro lado, os modelos ágeis de gestão, inspirados em metodologias como Scrum e Kanban, são frequentemente adotados por empresas de tecnologia e startups.
Nesses modelos, equipes multifuncionais trabalham de forma colaborativa em projetos iterativos e adaptativos, respondendo rapidamente ao feedback do cliente e às mudanças nas demandas do mercado.
Embora esses modelos possam promover a inovação e a flexibilidade, também podem enfrentar desafios, como a necessidade de uma cultura organizacional forte e a dificuldade de escalar para grandes empresas.
Como implementar o modelo de gestão Disney na sua empresa
Como vimos, o modelo de gestão Disney é cada vez mais incorporado em diversas empresas e negócios, como método para atender e servir melhor os clientes.
Dessa forma, agora que você já conhece melhor esse modelo de gestão, é importante colocar em prática a estratégia e descobrir como encantar um cliente através do atendimento.
Por isso, atente-se aos seguintes pontos:
- Envolva todos os seus colaboradores: para fazer a “magia Disney acontecer” é preciso que todos da empresa caminhem juntos rumo à excelência do atendimento ao cliente. Por isso, como líder treine seu time e mostre qual a importância do seu negócio;
- Escute e aprenda: ouça com atenção os feedbacks dos clientes e de seus colaboradores, aprendendo com os pontos levantados para melhorar cada vez mais;
- Vá além do esperado: fazer o básico não é o suficiente para uma experiência única, é importante um diferencial da sua empresa, produto ou serviço para encantar e fidelizar os clientes;
- Ressignifique experiências ruins: nenhuma empresa (nem mesmo a Disney) é perfeita o tempo todo. Por isso, encontre alternativas para reverter situações que impactaram negativamente seus clientes e até mesmo o seu time. Isso porque os colaboradores satisfeitos refletem em um bom trabalho e uma positiva satisfação dos clientes.
Como a Disney adapta seu modelo de gestão em diferentes países?
Em resumo, o modelo de gestão Disney é amplamente reconhecido por sua consistência, foco na experiência do cliente e excelência operacional. No entanto, quando implementado em diferentes regiões do mundo, esse modelo passa por adaptações culturais importantes para garantir sua eficácia.
A Disney entende que o comportamento do consumidor, valores sociais e normas culturais variam significativamente de um país para outro. Por isso, o “Sistema Disney” é estruturado para ser replicável, mas também flexível. Um bom exemplo está nos parques internacionais, como o Tokyo Disney Resort e o Shanghai Disney Resort.
Por exemplo, no Japão houve uma ênfase ainda maior na cortesia e precisão dos colaboradores: elementos muito valorizados na cultura local. Já na China, a Disney precisou ajustar a experiência do cliente com foco em grupos familiares maiores e hábitos alimentares específicos, integrando pratos locais aos restaurantes dos parques.
Além disso, o próprio Disney Institute, responsável por disseminar a metodologia, reforça a importância de personalização regional nos treinamentos corporativos. Os pilares fundamentais — segurança, cortesia, show e eficiência — permanecem, mas a forma como são implementados pode variar para refletir os costumes e expectativas do público local.
Dessa forma, essa capacidade de adaptação é um dos motivos que tornam o modelo Disney escalável e relevante em diversos contextos empresariais e culturais.
Benefícios de aplicar o modelo de gestão Disney na empresa
- Excelência da Liderança:
- Desenvolvimento de líderes que comunicam e promovem os valores e a visão da empresa de forma eficaz.
- Líderes capacitados para inspirar e engajar suas equipes, promovendo um ambiente de trabalho positivo e motivador.
- Excelência do Elenco (Equipe):
- Transformação dos colaboradores em um elenco coeso, comprometido e altamente capacitado.
- Promoção de uma cultura organizacional centrada no cliente, com todos os membros da equipe trabalhando em harmonia para oferecer experiências excepcionais.
- Resultados/Repetição:
- Melhoria dos resultados financeiros e operacionais da empresa, decorrente de uma cultura orientada para a excelência e a inovação.
- Estabelecimento de um ciclo de feedback contínuo, permitindo ajustes rápidos e melhorias constantes nos produtos, serviços e processos.
Quais são os benefícios financeiros (ROI) do modelo de gestão Disney?
Neste contexto, adotar o modelo de gestão Disney pode gerar retorno sobre investimento (ROI) significativo, especialmente em áreas como fidelização de clientes, eficiência operacional e engajamento de colaboradores. Por exemplo, empresas que implementam princípios do Sistema Disney relatam melhora tangível em indicadores de desempenho relacionados à experiência do cliente e clima organizacional.
Segundo o Disney Institute, empresas que aplicam os ensinamentos da metodologia Disney podem observar aumento de até 30% na satisfação dos clientes e redução de custos operacionais em até 20%, especialmente em setores como hospitalidade, varejo e serviços. O foco em processos bem definidos, liderança servidora e treinamento contínuo contribui diretamente para resultados financeiros mais robustos a médio e longo prazo.
Além disso, o impacto da cultura organizacional sólida — um dos pilares do modelo — tem reflexos na retenção de talentos e na produtividade das equipes. Um estudo da Gallup aponta que empresas com funcionários altamente engajados têm até 23% mais lucratividade (fonte: Gallup, 2022). Como a gestão Disney foca intensamente no alinhamento entre cultura, liderança e atendimento, esse engajamento costuma ser elevado.
Portanto, para empresas que buscam diferenciação e crescimento sustentável, investir nesse modelo pode representar um divisor de águas em performance e reconhecimento de marca.
Empresas pequenas podem replicar o modelo de gestão da Disney?
Em suma, empresas de pequeno e médio porte podem — e devem — aplicar os princípios do modelo de gestão Disney em suas realidades. Apesar da Disney ser uma gigante do entretenimento, os pilares do seu modelo são universais: foco no cliente, processos bem definidos, cultura forte e liderança com propósito.
A chave está na adaptação proporcional à estrutura da empresa. Por exemplo:
-
Um restaurante familiar pode estruturar sua jornada do cliente com base nos 4 pilares da Disney (Segurança, Cortesia, Show e Eficiência);
-
Uma loja de roupas pode implementar treinamentos inspirados no modelo de atendimento Disney, criando rituais que encantem o cliente desde a entrada até o checkout;
-
Pequenas equipes podem desenvolver lideranças mais colaborativas e orientadas à cultura, gerando mais engajamento e retenção.
Como a Lederman Consulting & Education pode te ajudar?
Neste artigo, vimos que o Disney Institute é o braço de desenvolvimento profissional e treinamento externo da The Walt Disney Company. Isso porque o objetivo da empresa é mostrar “o negócio por trás da magia”.
Dessa forma, por meio de seminários, workshops e apresentações, o programa de treinamento para empresa traz a visão empreendedora do gênio criativo Walt Disney!
A Lederman Consulting & Education é uma empresa de consultoria empresarial e a única autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”.
Em nossos encontros recebemos convidados internacionais e com anos de experiência trabalhando na The Walt Disney Company.
Assim, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas para que o participante possa levar na volta ao trabalho um plano de implantação da visão e magia Disney para o seu negócio.
Confira a programação da agenda de cursos para 2024 e faça a sua inscrição!
Por fim, aproveite para se inspirar com mais conteúdos sobre inovação e criatividade em nosso blog!
- Gestão da inovação: como um engenheiro reinventou o salto em altura e ganhou uma olimpíada
- A história do Mickey: Disney começou com um coelhinho e não um ratinho
- Treinamento de vendas: o que é e como melhorar
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presenciais no Brasil e em Orlando: Clique aqui.
Para saber mais sobre a metodologia de como transformar sua empresa num negócio “age friendly” (amigável ao idoso) entre em contato conosco: faleconosco@ledermanconsulting.com.br
Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar Clientes: Consulte a data na agenda.
Lições de Criatividade Estilo Disney/Pixar: Consulte a data na agenda.
