Você já pensou no impacto que as dicas de vendas e atendimento trazem para as equipes de contact center? 

Acima de tudo, o treinamento e desenvolvimento dos colaboradores são passos fundamentais para as organizações que buscam conquistar os melhores resultados por meio de membros capacitados.

Inclusive, em nossas visitas às grandes e médias empresas do setor, notamos a pressão por desempenho acompanhada da alta competitividade dos preços no mercado.

Como resultado, o nome do jogo passou a ser um volume maior de atendimento e margens baixas para negociação. 

Ao mesmo tempo, isto tem um efeito forte nos níveis salariais praticados, que de uma maneira geral são baixos, e no crescimento profissional, principalmente para os agentes ou operadores.

Assim, as lideranças se confrontam com o desafio de fazer pessoas, com níveis salariais que giram em torno de R$ 1.000,00 a R$ 1.500,00 por mês (6 horas diárias), trabalhar sob pressão de vendas ou produtividade em atendimento.

Dado o jogo competitivo, infelizmente a opção de aumento da remuneração nos parece improvável no curto e médio prazo.

Agora, te convido a se colocar no lugar do gestor de uma dessas operações e tente responder a seguinte questão:

O que você faria para atingir os níveis de desempenho requeridos pelo seu contratante e obter margens de lucro que permitam a sustentação do seu negócio?

Para te ajudar a desenvolver essa resposta, eu e a equipe da Lederman Consulting & Education listamos algumas ideias para vender mais e dicas fundamentais para o atendimento. 

Boa leitura e bons insights! 

Dicas de vendas e atendimento: obtenha resultados extraordinários através de hábitos simples

Conforme abordamos no início do artigo, o aumento salarial é uma das ações menos improváveis de acontecer a fim de garantir a satisfação dos operadores. 

Entretanto, muito além das vendas e do atendimento ao cliente, a função dos colaboradores de contact center exige habilidades específicas, entre elas: 

• entender os produtos da empresa;
• absorver técnicas de diálogo e negociação;
• manusear computadores e softwares com habilidade;
• usar criatividade e flexibilidade no trato com os clientes;
• dar plantão nos fins de semana;
• além de apresentar atitude, postura e motivação ligação após ligação.

Nesse sentido, é essencial buscar ideias de vendas para alcançar os objetivos organizacionais, ao mesmo tempo que potencializam a estruturação e atuação da operação. 

Assim sendo, existem três caminhos que não são necessariamente excludentes, mas que podem ser opções de foco gerencial e que são também de aplicação para quem tem operação própria de Call Center e Contact Center:

Processos completamente planejados e estruturados

Primeiramente, estabelecer processos bem montados tranquiliza o operador e reduz a margem de erros. 

O roteiro/guia de cada procedimento fica facilmente acessível na tela do computador, induzindo aos passos corretos e ao acesso à base de conhecimento. 

Só para exemplificar, os supervisores de call center e operadores contam com o apoio dos chatbots para um atendimento inicial e mais dinâmico. 

Ou seja, sistemas e sistemáticas que otimizem o trabalho dos agentes ou operadores, garantindo um foco maior na experiência do usuário. 

Gestão humana

À medida que os jovens assumem a força de trabalho, vemos uma evolução nos benefícios de uma gestão mais humanizada. 

De acordo com pesquisa da USP no projeto Empresas Humanizadas no Brasil, a gestão humanizada traz vantagens competitivas como maior atração e retenção de talentos, melhora do clima e dos níveis de produtividade, além de rentabilidade que pode chegar ao dobro do convencional.

Além disso, quase como um milagre, em nossos anos de experiência vimos operações com altos níveis de energia em condições não necessariamente ideais, com resultados bastante satisfatórios graças ao gerenciamento mais humano, sensível e personalizado.

Como um verdadeiro exército capaz de se sacrificar e se jogar ao precipício apenas pela liderança que exerce seu general.

Desde já, essa atitude está muito relacionada ao sentimento de pertencimento e integração com as soluções e problemas da companhia. 

Conforme explicitamos no Estudo de Caso sobre inovação e trabalho em equipe, isso faz com que eles tenham propriedade sobre sua função e, consequentemente, orgulho em vestir a camisa da empresa.

Desenvolvimento profissional e pessoal

Por fim, outra tendência é a de prover a capacitação do agente ou operador.

Apesar de não ser necessariamente uma obrigação da empresa, por meio de palestras ou uma Universidade Corporativa é possível potencializar as atitudes dos colaboradores, além das necessidades específicas da Empresa. 

Ademais, as organizações podem estabelecer parcerias e oferecer até mesmo a graduação em condições financeiras mais favoráveis através de subsídios ao funcionário.

Como resultado, essas três dicas de vendas garantem uma equipe mais feliz, produtiva e engajada em fazer a diferença na sua organização. 

Vamos encantar os clientes internos e externos?

Para te ajudar nessa jornada, eu e a equipe da Lederman & Consulting criamos um espaço especial para você!

O nosso blog já tratou sobre 10 lições da Harvard Business Review sobre atendimento ao cliente e trouxemos uma série de Estudos de Caso com base no Jeito Disney. 

Recentemente, eu falei sobre como aplicar a Magia Disney na sua empresa e fazer com que eles voltem sempre com ainda mais brilho nos olhos. Não deixe de ler esses artigos também!

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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. 

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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