Ouça mais e fale menos: para vender ou atender melhor

O saudoso Raul Seixas numa de suas músicas dizia: “Eu queria ser burro, não sofria tanto…”. A verdade é que nós que trabalhamos com Call Center não conseguimos deixar de prestar atenção ao conteúdo das ligações quando somos abordados por Telemarketing Ativo ou ligamos, por exemplo, para um Serviço de Atendimento ao Consumidor. Mas, acontece que para vender ou atender melhor, é preciso que a gente ouça mais e fale menos.

Isso porque, na grande maioria das vezes, falamos com operadores nos quais percebemos a robotização e a artificialidade através da leitura “ao vivo” do script ou roteiro de atendimento. Dessa forma, repetem tanto as abordagens que já não prestam atenção ao que o Cliente está dizendo, nem às sutilezas de tom e ritmo de voz.

Além disso, saem “descarregando” palavras como uma metralhadora giratória sem ao menos uma pausa para a interação com o cliente. Dessa forma, seus supervisores, cada vez mais pressionados por resultados caem na velha armadilha de continuar fazendo a mesma coisa sempre. Isso é, sem ao menos refletir sobre uma maneira mais eficaz de melhorar a taxa de fechamento de vendas. Ou até mesmo sobre aumentar a qualidade num tempo de atendimento menor.

Pensando nisso, no conteúdo abaixo falo mais sobre a importância de ter uma escuta ativa e algumas sugestões e reflexões para melhoria do tratamento das objeções no atendimento da equipe. Consequentemente, tendo maior atração e fidelização de clientes.

Continue a leitura e confira:

Ouça mais e fale menos: o que é e qual a importância da escuta ativa?
Sugestões e reflexões para melhoria do tratamento das objeções no atendimento da equipe de vendas
Ouça mais e fale menos com a ajuda da Lederman Consulting & Education

Ouça mais e fale menos: o que é e qual a importância da escuta ativa?

Como já adiantado, “ouça mais e fale menos”, é uma frase simples que representa um componente essencial de uma habilidade de comunicação poderosa conhecida como escuta ativa. Mas, o que é exatamente a escuta ativa e por que ela é tão crucial para qualquer negócio?

Em suma, a escuta ativa é uma técnica de comunicação que envolve prestar total atenção ao falante, concentrando-se inteiramente no que está sendo dito, em vez de apenas ouvir passivamente. Ou seja, a ideia é “ouça mais e fale menos”, entendendo completamente a mensagem antes de responder.

Além disso, a escuta ativa envolve mais do que apenas ouvir as palavras. Trata-se de entender a mensagem completa, tanto verbal quanto não verbal. Com isso, significa observar a linguagem corporal, a inflexão vocal e outros sinais não verbais para obter um entendimento mais completo do que o falante está tentando comunicar.

Nesse contexto, a habilidade de ouvir ativamente pode ser um verdadeiro diferencial em qualquer negócio. Isso porque quando ouvimos mais e falamos menos, damos a nossos clientes a oportunidade de expressar suas necessidades, preocupações e desejos.

Dessa forma, isso nos permite entender melhor suas expectativas e, consequentemente, oferecer soluções mais eficazes e personalizadas. Ou seja, ao exercer a escuta ativa, você demonstra ao cliente que valoriza a opinião dele. Consequentemente, essa atitude constrói confiança e credibilidade, elementos essenciais para estabelecer e manter relacionamentos de longo prazo com a equipe, empresa e consumidores.

Sugestões e reflexões para melhoria do tratamento das objeções no atendimento da equipe de vendas

Como podemos perceber, em vendas a escuta ativa é fundamental. Isso porque ouvir atentamente permite que você compreenda o problema do cliente, suas necessidades e suas expectativas. Dessa forma, isso permite que você ofereça a solução mais adequada, aumentando as chances de uma venda bem-sucedida.

Por isso, a prática de “ouça mais e fale menos” ajuda a evitar mal-entendidos, erros de comunicação e perda de oportunidades. Ou seja, ela te possibilita ir além das necessidades aparentes e explorar as necessidades subjacentes ou não expressas do cliente.

Mas, lembre-se: cada cliente é único e deseja ser tratado como tal. Por isso, uma abordagem de “tamanho único” raramente funciona em vendas.

Dessa forma, a escuta ativa ajuda você a personalizar sua abordagem para cada cliente, melhorando suas chances de fazer uma venda bem-sucedida.

Mas afinal, o que são as objeções?

Primeiramente, precisamos entender o que são objeções. Em resumo, uma objeção não é uma rejeição, na maioria dos casos trata-se de um pedido de mais fatos ou informações. Dessa forma, devemos estar cientes que elas sempre aparecerão.

Além disso, devemos saber que ao contrário da reação inicial de raiva, é através da objeção que o cliente está nos dando a chance de conquistá-lo por meio de argumentos e informações pertinentes. Sendo assim, sejam bem vindas as objeções! Ou seja, elas, que não deveriam gerar nenhum sentimento de rejeição pessoal.

Pensando nisso, separei abaixo algumas sugestões e reflexões para melhoria do tratamento das objeções no atendimento da equipe. Consequentemente, garantindo maior atração e fidelização de clientes. Confira!

1. Nossa voz interior

Em suma, quem estuda comunicação a fundo interpreta aquela voz interior como sendo a nossa maneira de ouvir. Aquela voz que às vezes não nos deixa ouvir, pois não estamos verdadeiramente interessados no que o outro está falando.

Ou seja, estamos interessados em como “vencer” o diálogo já planejando nossa próxima fala. Essa atitude provém daquela ansiedade que bloqueia qualquer oportunidade de diálogo. E na verdade, quando nos conscientizarmos deste verdadeiro monólogo estaremos a um passo de sermos melhores comunicadores.

2. Descobrindo qual a verdadeira questão por trás da objeção

O que será que o Cliente está realmente tentando dizer quando coloca uma objeção?
Ele estava realmente ouvindo suas ideias?
Em que ponto do diálogo surgiu a objeção?

John Heider, no livro “The Tao of Leadership” escreveu um resumo perfeito para este nosso ponto: “Quando não enxergar o que está acontecendo, não force a vista. Relaxe e olhe calmamente com seu olho interno.”

3. Quem pergunta controla a ligação

Em suma, um bom vendedor ou atendente controla a ligação através da colocação de perguntas. Essas perguntas são em geral abertas (ex. ” … fale-me mais a respeito disso ..”). A partir desse cenário, ele e o cliente materializam o diálogo e se ajudam na racionalização de objeções e soluções para as mesmas.

Já as perguntas fechadas servem para o encerramento da ligação, em geral dão apenas as opções Sim e Não (ex. “… podemos então marcar a visita para a próxima quarta feira às 15:00h?)

Dessa forma, através das perguntas, descobriremos as necessidades dos clientes que podem ser atendidas pelo nosso produto ou serviço. Assim, devemos enviar as perguntas abertas como sondas até descobrirmos a(s) necessidade(s) dos clientes. Ou seja, de nada adianta tentar vender se não as identificarmos. Por isso, como poderemos descobri-las se não pararmos de falar e ouvirmos mais?

4. Vendemos benefícios e não características

Como vimos, o que vai te ajudar a vender ou atender melhor e realmente convencer o cliente é o casamento entre uma necessidade e o seu produto/serviço.

Por exemplo: a rapidez de um software não significa nada de fato para o cliente. O que realmente tem valor para ele neste caso é a economia de tempo alcançada.

5. A janela de tempo que temos para atrair a atenção do cliente é de 8 a 10 segundos

Em suma, devemos fazer uma breve apresentação do nosso nome e da nossa empresa e ir direto ao ponto, explicando ao cliente o motivo da ligação (de forma clara e sem subterfúgios do tipo: esta é uma pesquisa…). Dessa forma, pedindo-lhe seu tempo para uma breve explicação sobre o produto.

Por isso, para a ligação receptiva temos que ser também práticos e responder direta e objetivamente a requisição do cliente. Se tivermos mais algum objetivo na ligação, por exemplo, uma venda cruzada ou um treinamento devemos conquistar o direito de avançar.

6. “Treat little people big”: trate as pessoas simples as mais importantes

Além disso, devemos planejar e desenvolver roteiros ou scripts para os recepcionistas com todo o respeito. Dessa forma, e dando-lhes o poder (que de fato têm) de decisão quanto ao avanço do contato. Sendo assim, conseguimos vender ou atender melhor.

Dessa forma, quando trazermos as pessoas para o nosso lado estaremos a um passo alcançarmos o objetivo da ligação. O oposto é também verdadeiro, a inabilidade no trato com recepcionistas pode destruir seus resultados.

7. Desenvolva mensagens para secretárias eletrônicas

Muitas vezes, nos deparamos com os correios de voz ou secretárias eletrônicas. Como tudo no Call Center deve ser planejado e previsto, o mesmo vale para a simples mensagem a ser deixada na caixa postal.

Dessa forma, a mensagem deve causar uma vontade do cliente ou “prospect” de retornar a ligação. Ela obviamente não pode ser falsa ou enganadora, porém pode ter um charme e uma proposta que faça com que a pessoa não deixe de retornar. Ou seja, a essência do nosso negócio é ouvir mais, falar menos, planejar mais, correr menos.

Ouça mais e fale menos com a ajuda da Lederman Consulting & Education

Neste blog, vimos que o “Ouça mais e fale menos” não é apenas um conselho sábio para a vida cotidiana, mas uma estratégia eficaz para qualquer negócio. Por isso, a escuta ativa é uma habilidade que vale a pena desenvolver. Isso porque ela pode melhorar suas relações com os clientes, aumentar a eficácia das suas vendas e contribuir significativamente para o sucesso do seu negócio.

E uma das empresas que mais trabalha essa estratégia é a The Walt Disney Company. Dessa forma, por meio de seminários, workshops e apresentações, o programa de treinamento para empresa traz a visão empreendedora do gênio criativo Walt Disney!

A Lederman é uma empresa de consultoria empresarial e a única autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”.

Em nossos encontros recebemos convidados internacionais e com anos de experiência trabalhando na The Walt Disney Company.

Assim, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas para que o participante possa levar na volta ao trabalho um plano de implantação da visão e magia Disney para o seu negócio.

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Por fim, aproveite para se inspirar com mais conteúdos sobre inovação e criatividade em nosso blog!

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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