Medir sentimentos é possível sim e existem caminhos para criar seus XLA’s (ExperienceLevelAgreements) e mensurar o sentimento e a experiência dos seus usuários e clientes.

No curso de Orlando além de aprender os segredos da Disney em encantamento do cliente e inovação teremos um dia do curso “XLA Essentials” fornecido pelo nosso parceiro HDI, sem custo extra para o participante!

Confira os tópicos de leitura:

• XLA (Experience Level Agreement): uma abordagem inovadora para medir a experiência do usuário
• O que são XLAs?
• Alan Nance e a Origem dos XLAs
• Conclusão
• Conheça a Lederman Consulting & Education

Boa leitura!

XLA (Experience Level Agreement): uma abordagem inovadora para medir a experiência do usuário

O XLA (Experience Level Agreement) é uma abordagem revolucionária que transcende os tradicionais SLAs (Service Level Agreements).

Enquanto os SLAs se concentram em acordos específicos de nível de serviço, os XLAs têm como objetivo alcançar resultados que impactam diretamente a experiência do consumidor. Vamos explorar o conceito do XLA e entender por que ele está ganhando destaque no mundo empresarial.

O que são XLAs?

Os XLAs são acordos que vão além das métricas tradicionais de tempo de resposta e disponibilidade.

Em vez disso, eles se concentram em metas de experiência do usuário, garantindo que os serviços e produtos oferecidos atendam às expectativas e necessidades dos clientes.

Em outras palavras, os XLAs medem o sucesso com base em como a tecnologia melhora ou prejudica a experiência geral dos usuários.

Diferenças entre SLAs e XLAs

1. Foco na experiência do usuário:
   • Os SLAs são orientados para métricas técnicas, como tempo de resposta e disponibilidade de sistemas.
   • Os XLAs priorizam a satisfação do usuário, considerando indicadores como facilidade de uso, eficiência e impacto positivo na produtividade.
2. Resultados em vez de processos:
   • Os SLAs se concentram nos processos internos da organização.
   • Os XLAs avaliam os resultados alcançados, como a rapidez com que um problema foi resolvido ou o grau de satisfação do cliente.
3. Personalização e contexto:
   • Os XLAs levam em conta o contexto específico de cada usuário e suas necessidades individuais.
   • Os SLAs são mais genéricos e não consideram as nuances da experiência do usuário.

Você pode gostar: O atendimento perfeito: cérebro estratégico, coração operacional

Como os XLAs são medidos?

Os XLAs podem ser medidos usando indicadores como:

1. Tempo de Resolução: Quanto tempo leva para resolver um problema?
2. Satisfação do Usuário: Qual é o nível de satisfação do cliente após interagir com o serviço ou produto?
3. Facilidade de Uso: Quão intuitiva é a interface ou o processo?

Alan Nance e a Origem dos XLAs

Alan Nance, um líder estratégico de tecnologia, é o pioneiro por trás dos XLAs. Ele percebeu que os SLAs tradicionais não capturavam completamente a experiência do usuário. Como resultado, ele propôs uma abordagem mais centrada no cliente, que considera não apenas o que é entregue, mas como é entregue.

Alan é também fundador do ITIL e do conceito de ITSM, esteve presente no HDI Experience 2022 e adivinhe! Ele estará presente conosco na quinta feira no Curso XLA Essentials em Orlando, vamos poder trocar ideias diretamente com ele! Exemplos de XLAs na prática

1. Onboarding de novos funcionários:
   • Um XLA bem-sucedido garante que cada novo contratado tenha os dispositivos, software e acesso corretos no primeiro dia de trabalho.
   • Isso não apenas melhora a experiência do funcionário, mas também aumenta a produtividade.
2. Suporte técnico:
   • Um XLA de suporte técnico pode medir o tempo necessário para resolver um problema.
   • Além disso, ele avalia a satisfação do usuário após a resolução.

3. Personalização de atendimento:

1. • Um XLA pode ser aplicado para medir a personalização do atendimento ao cliente.
   • Avalie como a empresa adapta suas interações com base nas preferências individuais dos clientes.

4.Tempo de resposta em redes sociais:

1. • Um XLA pode definir metas para o tempo de resposta em plataformas de redes sociais.
   • Garanta que as respostas sejam rápidas e eficazes, melhorando a experiência do usuário online.

5. Feedback contínuo:

1. • O XLA pode ser usado para coletar feedback contínuo dos clientes.
   • Estabeleça metas para a frequência e qualidade das pesquisas de satisfação e ajuste os processos com base nos resultados.

Lembre-se de que o XLA busca medir o quanto você é capaz de ajudar o cliente a obter melhores resultados em determinada área, indo além das metas numéricas tradicionais

Conclusão

Os XLAs estão mudando a forma como as organizações medem o sucesso. Ao priorizar a experiência do usuário, elas criam um ambiente mais centrado no cliente e impulsionam resultados positivos.

À medida que mais empresas adotam essa abordagem, podemos esperar uma melhoria significativa na satisfação do cliente e na eficiência operacional.

• Como definir um bom plano de remuneração?
• A parceria entre Walt e Roy O. Disney
• Treinamento de vendas: o que é e como melhorar

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presenciais no Brasil e em Orlando: Clique aqui.

Para saber mais sobre a metodologia de como transformar sua empresa num negócio “age friendly” (amigável ao idoso) entre em contato conosco: faleconosco@ledermanconsulting.com.br

Curso Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar Clientes: Consulte a data na agenda.

Curso Lições de Criatividade Estilo Disney/Pixar: Consulte a data na agenda.