Ter zero defeitos é uma meta inatingível nas empresas que prestam serviços, mesmo nas de primeira linha. Ou seja, erros são inevitáveis e eles podem desencadear as reclamações de clientes! Então, o que fazer nessas circunstâncias? Aprender! Veja a seguir o que podemos extrair dessa situação.
Continue a leitura e confira:
- Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não
- Transformando as reclamações de clientes
- Estimule as reclamações de clientes silenciosos
- Como solucionar os problemas e encantar os clientes?
Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não
O melhor sistema de reserva de passagens aéreas do mundo não pode prever quando um aeroporto vai fechar por problemas de cerração.
Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da organização.
Mas você sabia que passar por um problema reduz a lealdade do cliente de 15 a 30%?
No entanto, qualquer escorregada, como uma entrega atrasada, ao invés de um problema, pode representar uma oportunidade de encantar o cliente. Ao invés de frustração, que se poderia esperar da situação, se você contorná-la bem, ganhará a confiança do seu cliente para conquistá-lo para sempre.
Vale lembrar que, são aborrecimentos aparentemente pequenos que deixam as pessoas furiosas.
Transformando as reclamações de clientes
Se um consumidor passa de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade. Se ele passa para parcialmente satisfeito, a lealdade decai em 25% em relação aos clientes totalmente satisfeitos.
Sob o mesmo ponto de vista, muitas vezes, os clientes que passaram a estar totalmente satisfeitos após uma reclamação apresentam maiores índices de lealdade que os clientes que não tiveram problema algum.
Além disso, consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas a aproximadamente onze pessoas. Os que têm experiências boas falam para apenas seis.
– Leia também: Você realmente sabe qual é o impacto de clientes perdidos para sua empresa?
Estimule as reclamações de clientes silenciosos
Clientes que reclamam são uma exceção. A maioria não se queixa, porque pensa que a situação não tem conserto ou porque não quer chamar atenção.
É preciso estimular a maioria silenciosa a se manifestar, para que a companhia possa resolver as questões e conservar os clientes. Na média, apenas 50% dos consumidores e 25% das empresas reclamam.
Ainda pior, a maioria dos clientes que reclamam, o fazem junto ao pessoal de linha de frente, como: o caixa, o balconista, o entregador e o vendedor de campo. O serviço formal, ou seja, a central de atendimento, geralmente recebe apenas de 10 a 60% de todas as reclamações.
Como solucionar os problemas e encantar os clientes?
A reparação de uma derrapada de determinada empresa começa com a identificação detalhada do problema. Por isso, é importante a comunicação com o cliente, quando ele escreve cartas, telefona e pede para falar com o gerente ou diretor.
Todo cuidado é pouco ao lidar com as queixas dos consumidores. Respostas do tipo “não é minha culpa” ou “não está no computador” não ajudam. Mais da metade de todos os esforços das empresas para responder às reclamações dos clientes, na verdade, só reforçam impressões negativas.
– Leia também: O Jeito Disney de Encantar Clientes: conheça a metodologia de uma das maiores empresas do mundo
Toda a equipe deve saber atender uma reclamação
Todo mundo dentro de uma empresa deve ter a capacidade, a motivação e a autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum do dia a dia. Os funcionários devem ser treinados e incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível. Não devemos fazer caça às bruxas quando erros acontecem. Por outro lado, não toleraremos repetições de erros.
Normalmente, a reparação imediata do erro e um pedido de desculpas bastam, mas nem sempre. Às vezes é preciso ir além. É o caso de um banco mandar flores aos clientes que enfrentaram problemas sérios ou de um restaurante que oferece uma sobremesa gratuita para compensar a espera excessiva.
Não se acomode com as estatísticas de reclamações de suas operações de contato com o cliente. Elas são apenas a ponta do iceberg. O número real de clientes insatisfeitos é certamente maior. O cliente que reclama, na verdade, está nos dizendo que precisamos melhorar, mas quer continuar conosco. Ele não é um chato, ele é o nosso verdadeiro parceiro.
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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