David Lederman

Diretor da Lederman Consulting & Education, Presidente da ENQS-Escola Nacional de Qualidade de Serviços e Promotor dos Workshops Autorizados do Disney Institute no Brasil.

É engenheiro pela Escola Politécnica da USP, com pós-graduação em administração mercadológica pelo CEAG-FGV. Trabalhou no Citibank N.A., onde criou o Citiservice, a central de atendimento às Pessoas Jurídicas, que mais tarde foi adotado como o modelo mundial do Citicorp.

Fez curso de especialização em qualidade de serviços pelo Disney Institute.

Desenhou e implantou a Central Sudameris de Atendimento, por vários anos “benchmark” para as operações de atendimento, tanto da indústria financeira quanto para o mercado em geral, pois foi a primeira a ser certificada em ISO 9002, ganhando também vários prêmios, dentre eles: PROCON-Rio e IDEC–Instituto de Defesa do Consumidor.

Pioneiro mundial na utilização do Videofone no atendimento a Clientes.
Reconhecido como um dos pioneiros da indústria de Contact Center no Brasil, com sua visão de futuro, trouxe em 1995 para o país o primeiro evento dessa indústria, o Telemarketing World com conteúdo do seu equivalente americano TBT – Telemarketing Business Telecommunications.

Editou a primeira revista brasileira de Telemarketing, trazendo também o conteúdo da sua equivalente americana em 1995.

Foi Diretor de Pessoas Físicas do Banco Sudameris, Diretor de Operações da SKY (TV por assinatura), Diretor de Canais de Vendas Diretas da Credicard S.A., Diretor Executivo do Grupo Imagem e Diretor Comercial da IOB Thomson. Foi também premiado pelo Citigroup/Credicard por desempenho superior em Gestão Comercial e vencedor de Prêmio ABEMD (Associação Brasileira de Marketing Direto).

Foi Vice Presidente de ensino da ABRAREC (Associação Brasileira das Relações Empresa Cliente), Vice Presidente da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços), Coordenador do Comitê da Indústria Financeira da ABEMD, colunista da revista Consumidor Moderno e coordenador do MBA em Call Center e CRM do IBMEC.

Desenhou e implantou as Universidades Corporativas da AON, Santander, Claro, Dedic, Roge, Nokia e Samsung.

Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

Jurado do prêmio da Associação Brasileira de Shopping Centers.

Organizador dos eventos oficiais no Brasil do Disney Institute desde 2008, trazendo os eventos abertos, promovendo seminários In Company, levando grupos a Orlando para cursos e dando consultoria com o Disney Institute para empresas brasileiras.
Prefaciou e fez a revisão técnica da edição brasileira do livro do Disney Institute: “O jeito Disney de encantar clientes” e do livro “Marketing para o publico Sênior”.

Ricardo Bedani

Diretor da Lederman Consulting & Education e da ENQS-Escola Nacional de Qualidade de Serviços para a Região Sul do Brasil.

É administrador de Empresas com Habilitação em Comex (USCS); Pós graduado em Administração (USCS); MBA em Negócios Internacionais (FGV). Executive, Life e Career Coach (SBC – Sociedade Brasileira de Coaching); Revenue Management para Hospitalidade, Diversos cursos e projetos no Brasil e Exterior nas área de liderança, comunicação, governança, atendimento,  pensamento e planejamento estratégico, hospitalidade e serviços de luxo.

Diretor Global Procurement – WMGS / Walmart International Inc. – Desenvolvimento de produtos e fornecedores na America Latina, negociação, adequação dos mesmos a mercados internacionais, auditorias éticas, de capacidade, de qualidade e logística nacional e internacional. Relações com setor privado e público, diversas palestras, cursos e treinamentos na área de Comex, Qualidade, Comunicação, Liderança e melhoria de processos e resultados. Projeto de redução de custos nas operações das lojas da Walmart Brasil.

Diretor de Operações – GJP Hoteis e Resorts – Reformulação de produto para o mercado, implantação, padronização, melhoria de práticas gerenciais, processos, treinamento de equipes e lideranças, auditorias, controladoria, atendimento e melhora na satisfação do cliente e resultados da operação.

Diretor Geral – Castelo Saint Andrews / Relais Chateaux – Gestão da mudança, readequando o posicionamento de produto e serviços de luxo, através de realinhamento de estrutura, equipe, processos, controladoria, atendimento com foco na satisfação do cliente, da comunidade e do trade em geral, integrando departamentos, prestadores de serviços e parceiros de negócios.

Gerente Geral – Kur Cosmeticos e Bem-estar / KUROTEL – Análise e planejamento estratégico para expansão e integração com grupo.  Gestão na implantação desde formação e treinamento de equipes, adequação, padronização, desenvolvimento, coordenação dos setores industrial de produção própria e terceirizada, desenvolvimento de nova linha de produtos, posicionamento de mercado, abertura de novos canais de distribuição e vendas, físicos e digitais, mapeamento, analise, negociação e implantação de novas lojas de rua e em Shopping Centers e gestão da cadeia de suprimentos, incluindo controladoria e gestão de processos em geral.

Diretor Administrativo – Caracol Chocolates – Profissionalização da Gestão das áreas industrial, compras, logística, operação e expansão, implantação de franchising e padronização de atendimento, processos em geral, controladoria e governança corporativa.

Consultor  interno e externo em desenvolvimento, negociação, implantação e coordenação de projetos de estratégia e gestão profissional, envolvendo desde a concepção de modelos de negócios (novos/start-ups) e redirecionamento de negócios consolidados, estruturação administrativa, orçamentária,  making of, venda e entrega do produto, satisfação do cliente, abrangendo governança corporativa. Experiencia da jornada do cliente interno e externo com foco na melhoria contínua. Elaboração e gestão de projetos de franchising para expansão de lojas na área de restaurantes/alimentação e produtos de SPA (Planejamento estratégico, DRE, custos, padronização, definição de equipes, analise de pontos, relacionamento com shoppings e investidores). Palestras e Treinamentos.