Desde já, o impacto da perda de clientes para uma empresa é assunto conhecido nas reuniões de CEOs, diretores, gerentes e marketing.
Conforme avaliado por Philip Kotler, uma das maiores referências na área de administração e marketing, “Manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”.
Nesse sentido, cada cliente que reporta um problema representa uma oportunidade para otimizar processos e aumentar a satisfação do seu consumidor
Além disso, ao contrário da visão pessimista sobre as reclamações, ouvir atentamente e tratar uma reclamação garante a fidelização do cliente e, consequentemente, mais lucratividade e poder de mercado.
Em outras palavras, reverter a perda de clientes com estratégias, como o tratamento das reclamações dos seus clientes e a gestão de qualidade, tem um impacto direto no sucesso da organização.
Assim, no artigo de hoje do blog da Lederman Consulting & Education, vamos entender as razões para a perda de clientes e uma poderosa estratégia para recuperar clientes perdidos.
Confira os tópicos de leitura:
- Principais reclamações que levam a perda de clientes
- Dados para entender o impacto da perda de clientes
- Estratégia para recuperar clientes perdidos: modelo de tratamento de reclamações para sua empresa
- Como contabilizar a perda de clientes?
- Conte com o cliente que reclama para evitar a perda de clientes!
Boa leitura e bons insights!
Principais reclamações que levam a perda de clientes
Acima de tudo, o primeiro passo para evitar a perda de clientes é entender os motivos que os levam a romper a conexão com a empresa.
Pois é, “conexão” é a palavra-chave para as organizações que desejam superar a era da dispersão e criar uma base de clientes fiéis.
Ao mesmo tempo, o novo perfil do consumidor está mais conectado e atento ao papel de uma organização para além do custo-benefício do seu produto ou serviço.
E aqui, a estratégia para recuperar os clientes perdidos torna-se um verdadeiro diferencial competitivo.
De acordo com um estudo divulgado na Forbes, as empresas nos Estados Unidos chegaram a perder US$ 62 bilhões por ano devido ao mau atendimento ao cliente.
Além disso, o relatório cita pesquisas anteriores que afirmam que 80% das empresas acreditam oferecer um excelente atendimento ao cliente. No entanto, apenas 8% dos clientes concordam.
Já pensou como anda a percepção dos clientes sobre os processos que você considera excelentes?
Para te ajudar nesse caminho, listamos abaixo as 3 principais reclamações que levam a perda de clientes:
Atendimento ineficiente
Conforme adiantado pela pesquisa, um atendimento falho é o principal motivo que leva a perda de clientes.
Como consumidores, todos sabemos o quanto é frustrante ter que passar horas em uma ligação (após passar por diversos representantes) e não ter sua dúvida respondida.
Certamente, esse é um ruído que impacta muito na relação com o cliente que, certamente, procurará outra empresa para atender suas necessidades, bem como canais para ser escutado.
Ou seja, com o acesso aos canais digitais, um cliente insatisfeito pode ser o agente de transformação da sua marca, positivamente ou negativamente.
Falta de foco em resolver as reais necessidades dos clientes
Em seguida, paralelo ao atendimento ineficiente, a falta de escuta, e até mesmo empatia, representa um dos maiores índices de reclamações de clientes.
Afinal, o que adianta um consumidor procurar um produto x e lhe oferecerem o y? Ou abrir uma reclamação sobre atendimento e receber uma resposta rude?
Nesse contexto, você deve pensar que cada novo cliente é único, com expectativas e desejos também exclusivos.
Por isso, quando um cliente reclamar sobre algo, pare, escute-o e coloque-se à disposição para solucionar o caso o quanto antes.
Além disso, incentive os seus clientes a darem feedbacks sobre o atendimento e toda a experiência na empresa, sejam clientes internos e externos.
Dessa forma, você cria clientes fiéis, verdadeiros parceiros e promotores do seu negócio.
Leia também: Modelo de gestão Disney: o que é, estágios e como implementar
Dificuldade em entrar em contato com a empresa
Atualmente, com a globalização e popularização do acesso aos canais digitais, oferecer aos seus clientes uma maneira fácil de entrar em contato com você é essencial para um bom atendimento .
Assim sendo, se os seus clientes não encontrarem formas convenientes de entrar em contato sobre mais informações e dúvidas, eles entrarão em contato com seus concorrentes.
Segundo dados da última pesquisa da FGV sobre o uso de tecnologia da informação nas empresas, em 2019, o Brasil tinha 230 milhões de smartphones em uso.
Ao mesmo tempo, os consumidores esperam encontrar o mesmo atendimento, produtos e facilidades pela marca e não pela loja.
Ou seja, se um cliente compra um produto online, impedi-lo de fazer a troca na loja física pode representar um ponto negativo na comunicação.
Essa interligação entre os canais disponíveis de uma empresa é conhecida como estratégia Omnichannel.
Com isso, essa nova estratégia mostra-se essencial para as empresas que querem alcançar os melhores resultados por meio de um contato constante com os clientes.
Dados para entender o impacto da perda de clientes
- Se um consumidor passar de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade.
- Se ele passar para parcialmente satisfeito a lealdade decai em 25% em relação aos clientes totalmente satisfeitos.
- Muitas vezes os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os clientes que não tiveram problema algum.
Como contabilizar a perda de clientes?
Para contabilizar a perda de clientes de maneira eficaz, as organizações podem adotar várias metodologias e indicadores, sendo o mais comum o cálculo da Taxa de Churn. Este índice mensura a proporção de clientes que deixam de fazer negócios com a empresa durante um determinado período. A formulação básica para calcular a Taxa de Churn é:
Este cálculo oferece uma visão clara do impacto da perda de clientes sobre a base total, permitindo que a empresa avalie a severidade e a urgência das medidas de retenção a serem adotadas. Por isso, quanto maior a taxa de churn, pior é para a empresa, pois isso indica uma maior perda de clientes ao longo do tempo.
Além disso, é essencial monitorar o Lifetime Value (LTV) dos clientes, que ajuda a entender quanto valor cada cliente traz para a empresa ao longo do tempo. Uma redução no LTV pode indicar problemas na retenção de clientes e, por consequência, necessidade de ajustes na estratégia de negócios.
Outra abordagem é a análise de feedbacks e reclamações dos clientes. A coleta e a análise sistemática de dados obtidos por meio de pesquisas de satisfação, avaliações online e interações diretas são cruciais para identificar padrões nas razões da perda de clientes.
Implementar um sistema de feedback contínuo, onde os clientes possam expressar suas insatisfações e experiências negativas, permite que a empresa tome medidas corretivas de forma proativa, evitando que mais clientes abandonem a empresa pelo mesmo motivo.
Estratégia para recuperar clientes perdidos: modelo de tratamento de reclamações para sua empresa
A seguir, para evitar a perda de clientes por mau atendimento, é essencial que o trabalho de vendas, marketing e finanças estejam bem alinhados.
Para um bom tratamento de reclamações, os setores precisam entrar em consenso sobre estes quatro aspectos:
- o lucro médio durante um determinado período;
- o número de clientes que tiveram problemas neste mesmo período;
- o percentual de clientes que reclamam sobre seus problemas;
- o impacto dos problemas sobre a lealdade (percentual de recompra após o tratamento satisfatório, parcialmente satisfatório e insatisfatório dos problemas).
Só para exemplificar, confira o modelo baseado em um tratamento real das reclamações de uma empresa:
O modelo mostra a taxa de não-recompra dos clientes, a partir da satisfação com o tratamento de reclamação.
Conforme apresentado na imagem, é visível que quanto melhor tratarmos os problemas, maior o índice de recompra dos clientes.
A seguir, listamos outros dados e ações estratégicas baseadas no modelo de tratamento das reclamações:
Os clientes que não reclamam produzem o maior grupo de não-recompra
Portanto é importantíssimo facilitar e incentivar que as reclamações cheguem à empresa facilmente, seja por telefone, e-mail, atendimento pessoal etc.
Dos clientes perdidos, 85% advém do grupo dos que reclamam, mas ficaram insatisfeitos e o dos que não reclamam
A princípio, uma cultura de tratamento das reclamações e gestão da qualidade poderia evitar a fuga dos clientes.
Em outras palavras, o treinamento e o investimento em centrais de relacionamento omnichannel pagam-se facilmente.
Supervisor de call center / contact center: qual seu verdadeiro papel na era do Omnichannel?
O tratamento competente de reclamações e a gestão da qualidade estão intimamente ligados à lucratividade da empresa.
Conforme o exemplo na imagem, some as vendas médias por cliente no período e, no caso do exemplo, obteremos 1.281.880 recompras perdidas em cinco anos para a empresa.
Por último, multiplique este valor pelo lucro médio dos clientes no período e teremos uma espantosa quantia de dinheiro simplesmente jogada fora.
Conte com o cliente que reclama para evitar a perda de clientes!
Por fim, podemos afirmar que as estatísticas de reclamações de suas operações de contato com o cliente são dados superficiais.
Acima de tudo, é preciso ter em mente que o número real de clientes insatisfeitos é certamente maior e que a reclamação vinda é uma oportunidade para sua empresa.
Em outras palavras, o cliente que reclama na verdade está dizendo que você precisa melhorar, mas que quer continuar com sua empresa. Ele não é um chato, ele é o seu verdadeiro parceiro!
E na sua empresa? Você sabe realmente qual é o impacto dos clientes perdidos?
Se seu negócio precisa de melhorar a gestão de qualidade e o tratamento das reclamações de seus clientes, somos especialistas neste campo e estamos à disposição para te ajudar! Bata um papo com a gente.
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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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