Segredos da Disney: crie magia por meio da capacitação

Um dos momentos profissionais mais marcantes da minha vida sobre os segredos da Disney foi o encontro e conversa com Lee Cockerell.

Cockerell foi vice-presidente executivo responsável pelas operações do Walt Disney World® Resort por mais de 10 anos.

Uma vez, participamos juntos de um evento em Frankfurt e foi um privilégio ter o Lee ao meu lado. Estávamos relaxados e tomando a verdadeira cerveja alemã em um tradicional restaurante da cidade. Conversávamos sobre os segredos da Disney, quando entramos na questão da capacitação.

Este é certamente um dos diferenciais da organização.

Veja aqui um pouco do que Lee contou para mim, e que tenho a honra de compartilhar com você:

“Após a passagem do furacão Charley por Orlando em 2004, recebi uma carta de um alto executivo da companhia seguradora do Walt Disney World® Resort. Por coincidência, ele estivera no Yacht Club e no Beach Club Resort pouco antes do início da tempestade. Nessa carta, expressava sua admiração! Principalmente pela rapidez com que os Membros do Elenco haviam se organizado para realizar ações preventivas. Por exemplo, prender todas as coisas que ficavam soltas na propriedade. Além disso, ele disse que, a princípio, pensava ter detectado uma falha nas medidas de precaução. Isso porque ninguém tinha amarrado as cadeiras e as mesas da varanda.”

Vemos que a Disney é uma das principais referências atuais em alta qualidade de serviços e foco nas necessidades e experiências dos clientes e também de seus funcionários, através da linguagem da sua “magia de encantar clientes.

Neste blog, vamos ver um dos maiores segredos da Disney: o de criar essa magia por meio da capacitação dos colaboradores.

Uma vez que, os treinamentos de qualidade reforçam a importância de dar às pessoas um propósito e não somente um emprego, atuando com a consciência de que as ações de um líder são exemplo para as ações de todo time.

Continue a leitura e tenha acesso às seguintes informações:

Segredos da Disney: os resultados de uma boa capacitação
Tarefa do líder e o segredo da Disney
Liderança e propósito: mais um dos segredos da Disney

Segredos da Disney: os resultados de uma boa capacitação

Lee, ao voltar para o quarto se deparou com os móveis já dentro do aposento. E ainda vinham acompanhados de uma nota informando que seriam recolocados após a passagem do furacão.

E para sua surpresa, uma das pessoas que estavam executando trabalhos braçais era Sam Pensula: simplesmente, o gerente geral do hotel!

Cockerell o vira entre os Membros do Elenco colocando sacos de areia em portas para evitar a entrada de água no hotel.

Segundo esse executivo, em todos os anos de trabalho na área de seguros, nunca tinha presenciado uma preparação tão cuidadosa para enfrentar um desastre natural.

Portanto, vimos que quando uma organização se sai tão bem em uma crise é porque seus funcionários foram devidamente capacitados e treinados.

Ou seja, cada um dos Membros do Elenco da Walt Disney World ensaiou muitas vezes o plano de ação para emergências.

Dessa forma, todos executaram suas tarefas de forma impecável.

Essa preparação rigorosa não só salvou vidas e protegeu o patrimônio da empresa, como compensou o negócios e os colaboradores em termos financeiros.

Já na manhã seguinte à tempestade, abriram os parques normalmente e com segurança.

Além disso, os prejuízos não chegaram sequer à franquia do seguro!

Quais são os segredos da Disney?

Como vimos, a Disney é reconhecida mundialmente pela sua capacidade de encantar visitantes, criar experiências memoráveis e manter um padrão de excelência que atravessa décadas. Esses resultados não acontecem por acaso: eles são fruto de uma cultura organizacional sólida, processos bem estruturados e um modelo de liderança voltado para pessoas. A seguir, alguns dos segredos mais marcantes dessa metodologia.

1. Foco absoluto nas pessoas: colaboradores e clientes

Primeiramente, um dos maiores segredos da Disney é o entendimento profundo de que a experiência do cliente começa pela experiência do colaborador. Desde o primeiro dia, os membros do elenco são treinados para entender que seu papel vai além de executar tarefas: eles são responsáveis por entregar magia. Por isso, a empresa investe intensamente em comunicação, acolhimento, propósito e práticas que promovem pertencimento.

2. Processos claros e repetidos até a excelência

A Disney não deixa espaço para improviso em situações críticas. Como Lee Cockerell destacou ao relatar o furacão Charley, os colaboradores sabiam exatamente o que fazer porque treinaram inúmeras vezes cada etapa do plano de emergência. Esse nível de preparo só existe porque a empresa cria processos claros, documentados e constantemente revisados, o que garante precisão, agilidade e segurança.

3. Liderança presente e exemplar

Além disso, outro segredo essencial é o papel do líder. Na Disney, líderes não apenas administram: eles participam ativamente, dão exemplo e trabalham lado a lado com suas equipes. Por exemplo, o caso do gerente geral Sam Pensula movendo móveis e colocando sacos de areia durante a tempestade reforça que a liderança é um pilar inegociável. Consequentemente, isso cria respeito, conexão e confiança.

4. Propósito compartilhado em todos os níveis

Por fim, a Disney entende que colaboradores motivados são aqueles que sabem por que fazem o que fazem. Walt Disney valorizava o propósito a ponto de reforçar que cada tarefa precisava ter um sentido claro para todos. Ou seja, quando equipes compreendem o impacto de suas ações, passam a atuar com mais comprometimento, criatividade e responsabilidade. Portanto, isso se reflete diretamente na experiência do cliente.

Tarefa do líder e o segredo da Disney

Uma vez que os profissionais certos estão nos cargos certos, a tarefa do líder é proporcionar a eles tudo o que for necessário para que tenham um desempenho excelente.

Meu filho, Daniel, me disse certa vez: “Pai, você não pode demitir seus filhos – precisa capacitá-los”.

Ou seja, se os líderes aplicassem essa sabedoria ao gerenciamento de pessoas, veriam uma redução no número de perda de profissionais.

Isso porque, assim como os bons pais, os bons líderes preparam os colaboradores para assumir responsabilidades.

O papel deles é oferecer oportunidades de formação adequadas e os expor a experiências importantes para seu desenvolvimento.

Se você pensa que treinamento e desenvolvimento são tarefas exclusivas de recursos humanos ou de outro departamento, ou que você é ocupado demais para se preocupar com isso, talvez seja bom refletir sobre o significado de ser líder.

Uma boa forma de fazer isso é aprendendo os segredos da Disney.

E uma coisa eu posso te garantir: nem seu sucesso pessoal, nem o seu salário lhe darão a mesma satisfação de ver aqueles que você lidera alcançarem suas metas e aspirações.

Os líderes da Walt Disney World constataram que isso é verdade.

Isso porque a capacitação e o desenvolvimento são aplicados em todos os níveis da organização.

Já que, são esses os pontos que constituem na principal razão pela qual a Disney é sinônimo de excelência e serviços.

Leia também: 10 estratégias da Disney para encantar seus clientes

Liderança e propósito: mais um dos segredos da Disney

Uma das frases mais célebres de Walt Disney, sobre suas habilidades de liderança e trabalho em equipe, inspiram empreendedores até os dias de hoje:

“De todas as coisas que fiz, a mais importante foi coordenar as pessoas que trabalham comigo e seus esforços para alcançar nossos objetivos.”

E o sucesso, realmente, era merecido.

Isso porque todas as suas ações eram pensadas de maneira muito estratégica e em grupo, para construir relacionamentos de confiança com seus colaboradores.

Para isso, Walt Disney baseou seu processo de liderança em 3 pontos:

Visão e valores da empresa: todo líder possui crenças e valores, e essas questões precisam estar alinhadas com a visão de toda a equipe até entrar em um consenso. Sabendo disso, Walt Disney estabeleceu sua visão e seus valores com muito planejamento e em equipe, oferecendo treinamentos empresariais que possuíam esses valores e faziam com que seus funcionários se sentissem mais motivados e reconhecessem sua importância dentro da empresa;
Comportamentos e decisões de equipe: os comportamentos e decisões de um líder servem de modelo para os dos seus colaboradores. Por isso, como liderança é essencial que seus comportamentos reflitam os valores e visão da sua empresa;
Propósito em comum: para Walt Disney sempre foi importante discutir o propósito de uma tarefa antes de repassá-la aos colaboradores. Dessa forma, se sua equipe entende o propósito em comum por trás das suas responsabilidades individuais, a inspiração e motivação para executar suas atividades será muito maior e com mais qualidade.

Trabalhar em torno de um propósito em equipe, com profissionais motivados e capacitados, saber o que os clientes querem e construir relacionamentos fortes é o que faz a magia Disney permanecer em todos até os dias de hoje!

Um dos segredos da Disney é coordenar as pessoas que trabalham com você para alcançar objetivos em comum.

Como a capacitação cria magia na Disney?

A magia Disney não é fruto de improvisação ou talento individual isolado. Em suma, ela é construída por meio de um processo rigoroso de capacitação que prepara colaboradores para agir com segurança, empatia e excelência. Na prática, é essa formação que transforma o atendimento comum em uma experiência encantadora e padronizada em todos os parques e hotéis.

1. Treinamentos constantes que reforçam cultura e propósito

A Disney é referência mundial em treinamento corporativo: não apenas técnico, mas cultural. Neste contexto, todos os colaboradores, do atendimento à liderança, passam por formações que reforçam valores, padrões de qualidade, comunicação e o propósito da organização. Em suma, esses treinamentos são contínuos, atualizados e conectados à realidade do trabalho diário.

2. Capacitação prática para enfrentar situações reais

Um dos elementos centrais da metodologia Disney é o uso de simulações e práticas reais. Como no caso do furacão Charley, os membros do elenco já haviam ensaiado planos de emergência tantas vezes que executaram tudo com naturalidade quando a crise de fato aconteceu. A prática constante reduz erros, aumenta a confiança e cria equipes preparadas para agir sob pressão.

3. Desenvolvimento de líderes que multiplicam a magia

Além disso, a capacitação na Disney não se limita ao nível operacional. A empresa desenvolve seus líderes para que sejam verdadeiros multiplicadores da cultura. Em resumo, isso inclui treinamentos estruturados, feedback contínuo, acompanhamento de desempenho e programas formais na Disney University. Assim, a Disney garante que seu estilo de liderança, humano, presente e exemplar, se mantenha uniforme em toda a organização.

4. Treinamentos que reforçam autonomia com responsabilidade

Por fim, outro ponto fundamental é que os treinamentos da Disney capacitam colaboradores para tomar decisões alinhadas à missão da empresa. Em suma, o objetivo não é robotizar, mas permitir que o membro do elenco, com clareza de propósito e preparo técnico, possa agir com autonomia para resolver problemas e criar momentos mágicos para os visitantes.

Segredos da Disney: cursos especializados

Walt Disney nos mostra que o sucesso de um negócio não depende somente de uma grande ideia e dos conhecimentos do empreendedor, mas também da sua capacidade de engajar e capacitar seus colaboradores a um propósito, a ponto de fazê-los considerar também suas próprias ideias, que antes vinham só do líder.

Mas esse é apenas um dos segredos dessa magia. Venha descobrir mais segredos da Disney e gerar ações práticas para a sua empresa!

Dessa forma, você pode consolidar os conhecimentos trazidos pela Disney.

A Lederman Consulting & Education é uma empresa de consultoria empresarial e a única autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”. Dessa forma, oferecemos cursos e consultorias para empresas, abordando estes dois aspectos da busca por um desempenho melhor de uma empresa.

Em nossos encontros recebemos convidados internacionais e com anos de experiência trabalhando na The Walt Disney Company.

Assim, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas para que o participante possa levar na volta ao trabalho um plano de implantação da visão e magia Disney para o seu negócio.

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Por fim, aproveite para se inspirar com mais conteúdos sobre o modelo e excelência Disney em nosso blog:

FAQ: Segredos da Disney e Atendimento de Excelência

O que são os segredos da Disney no atendimento?

Em suma, os “segredos da Disney” referem-se a um conjunto de princípios e práticas que orientam o atendimento e a experiência do cliente nos parques e negócios Disney. Entre os mais conhecidos estão: foco absoluto no visitante (“Guest”), cultura organizacional forte, atenção extrema aos detalhes, treinamento contínuo dos colaboradores e priorização da segurança, cortesia, show e eficiência: os quatro pilares do atendimento Disney, conhecidos como “Os Quatro Chaves”. Esses elementos garantem experiências consistentes, encantadoras e memoráveis.

Como aplicar os segredos da Disney na minha empresa?

Aplicar os segredos da Disney em uma empresa não significa copiar os métodos, mas adaptar seus princípios. Isso inclui: construir uma cultura voltada genuinamente para o cliente, treinar colaboradores para entregar experiências consistentes, documentar processos e padrões de atendimento, promover autonomia com responsabilidade, criar rituais internos que reforçam o propósito, e mapear a jornada do cliente para identificar momentos que podem ser transformados em “experiências mágicas”. Ou seja, quando esses elementos se alinham, a empresa consegue encantar, fidelizar e diferenciar-se no mercado.

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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