Encantamento Disney: Rodeada de alegria, o sorvete caiu no chão

Conheça uma das histórias que ajudaram a construir a 5ª maior marca do mundo – Os Segredos da Disney!

Ele estava ali, em pleno Disney World, realizando um sonho de levar sua filha nesta viagem. Ela estava agora com um belo sorvete do Mickey na mão para completar as delícias do verão americano. De repente, distraída, deixou o sorvete cair no chão. “Coisas que acontecem”, pensou o pai. “Compro outro”.

Antes que a garota se abaixasse para colocar o sorvete no lixo, um funcionário do parque intercedeu e lhe disse agachando-se para falar na altura dos olhos da criança:

– Não se preocupe que cuidamos disso. Venha comigo que fazemos questão de lhe oferecer outro sorvete.

Um dos segredos da Disney é que todos os funcionários são treinados para agir dessa forma!

Essa atitude garante um cliente absolutamente encantado ao ver o sorriso de volta no rosto da sua filha.

Qualidade acima de tudo compõe o Encantamento Disney

Naquele momento, um outro encantamento Disney entrou em cena.

Não o dos personagens infantis, não o da magia das histórias, não o dos brinquedos e atrações inconfundíveis. Um sorvete no chão acionou a força de uma marca que coloca qualidade acima de tudo.

Por trás da magia Disney, há um segredo de negócios que envolve muita pesquisa, muito estudo, muito trabalho. Isto é, transpira excelência na gestão de pessoas e processos, conquista de lealdade e um somatório de detalhes traduzido em atitude pró-ativa.

Uma atitude que obtém 90% de grau de satisfação, um dos maiores do mundo!

Acontece que todo o pessoal de linha de frente tem autonomia para trocar o sorvete derrubado. Basta trocar um voucher que todos possuem. É parte de um processo cuidadosamente estudado e planejado!

Nas nossas empresas também podemos estruturar os momentos mágicos (e a recuperação de momentos trágicos, que sempre podem ocorrer) de forma previamente pensada e rotinizada. Nesse caso, se em serviços as situações se repetem, por que improvisar?

Resumindo:

“Encantamento é uma cultura e atitude para que de forma estruturada, pensada e planejada possamos surpreender o cliente além das suas expectativas normais, estudando os momentos da verdade mais expressivos e atendendo-os com atenção aos detalhes e emoção”.

Por que eu lhe conto tudo isso?

Porque, neste ano, a Lederman está realizando pela terceira vez em Orlando, um curso totalmente em Português. Esse curso tem uma exclusiva visita guiada no parque do Magic Kingdom onde vamos aprender detalhes sobre o parque que não são conhecidos pelo público.

Com esse conhecimento em mãos, você voltará ao trabalho sendo capaz de aplicar a estratégia da Disney na sua empresa!

O Curso

Será realizado na primeira semana de novembro e nós temos condições especiais para Grupos. Você pode conferir mais informações clicando aqui.

Tenho certeza de que você gostará de participar destes dias práticos, produtivos e, claro, divertidos também (na Disney, fala-se em “entretrain”, entretenimento com treinamento).

Tomo a liberdade de sugerir que faça sua inscrição tão breve quanto possível – agora mesmo, por que não? – para garantir o seu lugar.

Você pode também escrever um e-mail para meiri@oldsite.ledermanconsulting.com.br ela te dará todas as informações. Seja bem-vindo a um mundo que funciona e encanta cada vez mais!

Aguardamos você!

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.

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