Como já falamos em artigos anteriores, o jeito Disney de encantar clientes é reconhecido em todo o mundo!
Assim, a marca se tornou uma referência mundial em inovação, principalmente quando falamos sobre a atração e retenção dos convidados por meio das incríveis experiências no parque, nos filmes e em seus desenhos.
Ao mesmo tempo, a empresa vê 75% de seus clientes retornarem porque têm certeza de que encontrarão alguma novidade.
Só para exemplificar, a cada ano são lançados, no mínimo, dois longas-metragens de animação nos estúdios Disney e na Pixar.
Logo, a cada visita, os convidados terão um novo personagem para conhecer, fotografar e admirar.
Como resultado, a lista do prêmio anual Travellers’ Choice da Tripadvisor, realizado em 2020, consagrou o Magic Kingdom – parque temático mais antigo do Walt Disney World – como o melhor parque do mundo!
Além de um ponto turístico, os parques e personagens da Disney transcendem a relação comercial e são a idealização do sonho da vida de muitas pessoas.
Entretanto, os frutos colhidos até hoje são consequência da atenção a cada detalhes, o que fez Walt Disney caminhar pelo Parque ajoelhado para entender a visão de uma criança, por exemplo.
Dessa forma, é assim que uma empresa consegue surpreender os clientes, mesmo sendo uma das mais famosas e conhecidas do mundo há décadas.
Com muita inovação e criatividade!
Pensando nisso, trouxe no conteúdo abaixo a inovação e criatividade da Disney e perguntas e respostas que você pode aplicar em sua empresa.
Boa leitura!
Jeito Disney de encantar clientes: inovação e criatividade em cada detalhe
De acordo com Andy Bird, presidente da Walt Disney International, em entrevista para o El País, o encantamento dos clientes se inicia na universalidade das histórias. O presidente exemplifica:
“Em Zootopia – Essa Cidade é o Bicho, existe um momento em que alguns personagens leem um jornal. A história que se vê é sobre beisebol. Na mesma cena no Reino Unido, essa história no jornal é sobre futebol. São pequenas modificações que fazem com que o espectador se sinta mais confortável. Colocamos coisas que tornam o filme mais relevante em cada mercado”.
Assim também, um vídeo do filme “Frozen” viralizou mostrando a música tema – “Let it go!” – em várias línguas, mas com um detalhe em comum: as cantoras têm o mesmo tom de voz.
Apesar de parecer uma “pequena modificação”, como dito pelo Andy Bird, a escolha dos dubladores e cantores é feita cuidadosamente.
Isso, para garantir que a experiência do seu cliente, em qualquer parte do mundo, seja a mesma que a original projetada nos estúdios dos EUA.
Ou seja, a parte do segredo do sucesso do jeito Disney de encantar clientes é: atenção aos detalhes, além de paixão e obsessão pela experiência do convidado.
A experiência do convidado é única
A princípio, se você ainda não está familiarizado com o “Jeito Disney” deve estar se perguntando quem são os “convidados”.
Em resumo, essa é a forma que a empresa trata os seus clientes.
Afinal, na Disney, cada pessoa é um convidado de honra para prestigiar e conhecer esse mundo mágico.
Do mesmo modo, em um dos nossos estudos de caso sobre como a Disney encanta os clientes, explicamos porque todos na Disney se agacham para falar com as crianças.
Visto que elas são as principais convidadas da Disney, o objetivo é transformar a visão de um adulto que, mesmo que fantasiado do seu personagem favorito, pode ser ameaçadora.
Além disso, ao visitar o parque temático, os convidados recebem um botão para informar alguma celebração especial, seja aniversário, casamento, aposentadoria ou primeira visita.
Dessa forma, os membros são capazes de criar interações exclusivas e tratar cada hóspede individualmente.
Por isso, todos os funcionários passam por uma série de treinamentos para conhecer cada detalhe dessa atividade especial e, acima de tudo, promover uma experiência única.
O jeito Disney de encantar os clientes internos
Como podemos perceber, uma das lições mais preciosas que aprendemos com a Disney é a capacidade de transformar seus colaboradores em agentes de relacionamento com os clientes.
Nesse sentido, o treinamento Disney inicial dos novos “cast members” (membros do elenco) é chamado de “Traditions” (tradições), que, como o próprio nome já diz, é muito mais do que uma integração.
Dessa forma, ao entrar na Disney, todo funcionário passa pelo curso de “Traditions” e jamais trabalha “ao vivo” no parque sem que tenha passado por ele.
Afinal, o treinamento e apresentação da empresa são uma etapa essencial para os negócios que buscam integrar as suas equipes a sua cultura.
Da mesma forma, as qualificações relatam as melhores práticas e deveres sobre a “santidade” dos personagens, visto que eles na Cultura Disney são considerados únicos para cada pessoa.
Com isso, os personagens são tão respeitados que, quando alguém tem a honra de interpretá-los, o trabalho é feito de forma sigilosa.
Ou seja, o funcionário nunca dirá que foi Mickey, Pateta ou Pluto, mas sim apenas que foi amigo ou amiga (“friend of”) dos mesmos.
Esse é um dos pontos da Magia Disney!
Além disso, esse cuidado no atendimento de excelência auxilia no desenvolvimento de uma relação duradoura de confiança e que transforma os clientes em verdadeiros promotores da sua marca.
Curso “Aplicando na prática o jeito Disney de encantar clientes”: conheça a visão empreendedora por trás da magia
Com base na visão do gênio criativo e empreendedor Walt Disney, o livro “O Jeito Disney de Encantar Clientes” traz os segredos por trás da magia Disney.
Isso porque, além de conhecer as técnicas de uma das maiores empresas de entretenimento do mundo, é preciso aprender a adaptar esses ensinamentos para a realidade da sua empresa.
Nesse sentido, o curso “Aplicando na prática O Jeito Disney de Encantar os Clientes“, eu, David Lederman, utilizo a Disney e outras empresas de excelência como modelos inspiracionais de exemplos práticos para a realidade do seu negócio.
Em resumo: seguindo pela gestão, passando pelo elenco e chegando até a abordagem do seu convidado, os processos e comportamentos são apresentados de forma que você possa adaptar a realidade da sua empresa.
Jeito Disney/Pixar de criar e inovar – O que a Pixar tem a nos ensinar sobre inovação?
Acima de tudo, a relação de parceria e foco na constante excelência da Disney e Pixar é um grande exemplo de como a criatividade e inovação transformam os métodos mais conservadores do mercado!
Apesar de ter sido comprada pela Disney, a Pixar é a responsável pela administração dos estúdios de ambas as marcas.
De maneira geral, em fusões e aquisições é muito raro que o “comprado” gerencie o comprador, principalmente no caso da Disney, que, sem dúvida, é uma empresa bem-sucedida e também orgulhosa.
Dessa forma, nos mostra a capacidade da inovação e criatividade mudar uma empresa para melhor, de forma que ela ganhe mais reconhecimento e, consequentemente, maior força e espaço no mercado.
Com isso, por meio de exemplos práticos e um aprofundamento no estilo Pixar, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas.
Nesse sentido, o participante pode levar na volta ao trabalho um plano de implantação de esforços de Criatividade e Inovação estruturados para sua empresa, bem como melhorar os já existentes.
Perguntas e respostas sobre o jeito Disney aplicado nas empresas
Pensando em ajudar você a aplicar a criatividade e inovação em sua empresa, separei as respostas para as perguntas mais comuns sobre o jeito Disney de encantar os clientes. Confira!
P: É correto afirmar que todas as atitudes na Disney partem da empatia com as pessoas. A referência seria “a minha atitude vai deixar o próximo feliz?”. Como incutir esta cultura em outra organização?
Resposta: Sim, isso mesmo. O lema principal é “paixão e obsessão por entender a experiência do cliente e melhorá-la constantemente”. Isso é a essência da empatia. Fazer o bem faz bem!
P: Acredito que as diversas áreas do atendimento especializado de bancos (agências locais, especializadas, plataformas de suporte operacional) devem se comunicar da melhor forma para que possamos encantar nosso cliente. Como é feita essa interação entre as diversas áreas na Disney? O que podemos trazer de bons exemplos para nossa realidade no nosso banco?
Resposta: Além da resposta à primeira pergunta, acrescentaria que entre as áreas do banco deveríamos ter combinadas (SLA’s – “service level agreements” – acordos de níveis de serviços) reuniões periódicas de melhoria da qualidade entre as áreas fornecedoras e prestadoras de serviço. Chamamos este conceito de Rede de Qualidade, sempre na direção da melhoria contínua da experiência do cliente.
P: Por mais que o curso de Tradições seja forte, há a cultura pessoal que ao longo do tempo vai tomando conta do ser humano. Como o jeito Disney para encantar clientes pode manter os colaboradores motivados e alinhados à cultura da empresa?
Resposta: Treinamentos periódicos não só de conhecimento e habilidades, mas também de atitudes, comunicação permanente, programas de reconhecimento e troca de posições entre áreas.
Além disso, a gestão também é mais presente com a linha de frente que a média do mercado. Sem nos esquecermos do recrutamento por atitude e não só por aptidão.
P: Há algum mecanismo institucional de busca de inovação bottom-up na Disney, considerando que o “cast que está no palco/cenário” acaba também participando, de certa forma, da experiência do cliente Disney? Se sim, qual a importância dessa busca na sua percepção?
Resposta: O mecanismo fundamental são as reuniões periódicas de melhoria da experiência do cliente em todos os departamentos. Nelas a inovação é sempre incentivada, onde todos podem e devem contribuir sem restrições.
Um fato é: sempre que volto à Disney em cada setor há uma melhoria ou inovação. Da equipe de limpeza à equipe de espetáculos.
Leia mais: EDUCAÇÃO CORPORATIVA: 5 DICAS PARA MELHORAR A ESTRATÉGIA EM SUA EMPRESA
O jeito dos nossos alunos de nos encantar!
Confira abaixo os feedbacks sobre o curso “Aplicando na prática O Jeito Disney de Encantar os Clientes”.
“Acho que qualquer coisa que eu diga não será nenhuma novidade para vocês, porém faço questão de deixar registrado meu agradecimento e meu encanto pelo Workshop! Saí de lá encantada, motivada e feliz! Vocês estão de parabéns pela organização e por trazerem algo tão bacana para nós! Foi incrível! Eu amei e já indiquei para várias pessoas do meu convívio. Parabéns e meus sinceros agradecimentos pela oportunidade e aprendizado”.
– Tatiana Patrão – Banco Safra
“Primeiramente gostaria de agradecer a oportunidade em fazer um curso tão rico e parabenizá-los pelo trabalho de excelência. Irei divulgar para os meus colegas e assim que abrir as vagas para realização do curso em Orlando eu também gostaria de participar.”
– Valéria Machado
Assista também os depoimentos abaixo:
Leve o “Jeito Disney de Encantar Clientes” para a sua empresa com os cursos da Lederman Consulting & Education
Há mais de 20 anos, a Lederman, empresa de consultoria empresarial e treinamentos, apresenta para as empresas brasileiras consultorias em vendas, capacitações em vendas, atendimento ao cliente, pós-vendas e excelência em serviços.
Com o lema “resultados práticos na conquista e gestão de clientes”, o nosso objetivo é apresentar bases metodológicas atualizadas e as melhores práticas do mercado para proporcionar uma atuação estratégica frente à sua equipe e um atendimento personalizado de acordo com a realidade de cada empresa.
Além disso, o Disney Institute é o braço de desenvolvimento profissional e treinamento externo da The Walt Disney Company, com o objetivo da empresa mostrar “o negócio por trás da magia”.
Assim, por meio de seminários, workshops e apresentações, o programa de treinamento para empresa traz a visão empreendedora do gênio criativo Walt Disney!
A Lederman Consulting & Education é a única empresa autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”.
Desse modo, em nossos encontros temos o prazer de receber convidados internacionais e com anos de experiência trabalhando na The Walt Disney Company.
Nesse contexto, anos de experiência sobre o “Jeito Disney” é a principal bagagem que os palestrantes levam aos nossos eventos da Disney Institute no Brasil.
Além de conhecer a visão estratégica por trás da magia, os conteúdos são apresentados dentro da realidade da sua empresa.
Afinal, as melhores práticas e melhores processos resultam em membros mais felizes e satisfeitos e, consequentemente, em um trabalho melhor realizado.
Aplicando na prática “O Jeito Disney de encantar clientes”
CURSO ONLINE transmitido de São Paulo/SP
Aprenda ao vivo e tire suas dúvidas sobre como encantar clientes com o David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
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Aprenda quando e onde quiser! Descubra o negócio por trás da magia Disney com David Lederman, quando e onde quiser.
Com o acesso ao curso pela plataforma Hotmart, você pode optar em realizar um dia de imersão ou dividir os conteúdos em dias diferentes.
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O Jeito Disney/Pixar de Criar e Inovar
CURSO ONLINE transmitido de São Paulo/SP
Aprenda ao vivo, tire suas dúvidas sobre como aprimorar o plano de Criatividade e Inovação da sua empresa, bem como traçar novas estratégias de encantamento. David Lederman apresenta mais um conteúdo de sucesso do Disney Institute no Brasil.
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Confira também mais conteúdos sobre gestão e modelo da Disney em nosso blog!
- Receita da Disney: entenda por que a excelência Disney é lucrativa
- Comoditização: aprenda com a Disney a se livrar desse processo
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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar Clientes: agora online. Consulte a data na agenda.
Lições de Criatividade Estilo Disney/Pixar: agora online. Consulte a data na agenda.
