Gestão Disney no Magic Kingdom: lições para empresas

A gestão Disney é reconhecida mundialmente por sua capacidade de criar um ambiente de trabalho inspirador, focado em excelência no atendimento e no engajamento dos colaboradores. Assim, ao adotar práticas como uma cultura organizacional inclusiva e acolhedora, a Disney consegue não apenas promover a inovação, mas também fortalecer sua marca e melhorar a experiência do cliente.

Por exemplo, o segredo do sucesso do Magic Kingdom vai além de ser apenas um parque temático. É considerado o melhor do mundo e um sonho de vida para muitas pessoas.

Um dos maiores segredos está na gestão de pessoas. Assim, a Disney investe em treinamentos de qualidade, reforçando a importância de dar às pessoas um propósito e não apenas um emprego. Além disso, essa abordagem cria uma cultura de excelência no atendimento ao cliente e inspira ações práticas em outras empresas.

Pensando nisso, neste blog, vamos explorar como esses princípios podem ser aplicados por outras empresas para criar um ambiente de trabalho mais produtivo, colaborativo e inovador.

Boa leitura!

Como a Gestão Disney cria um ambiente de aprendizado contínuo

Na gestão Disney, o aprendizado contínuo não é apenas incentivado, mas essencial para o sucesso da empresa e de seus colaboradores. Isso porque a Disney reconhece que investir no desenvolvimento profissional é uma estratégia que beneficia tanto os funcionários quanto a organização. Dessa forma, esse compromisso se reflete em programas de treinamento robustos, na oferta de oportunidades de crescimento e na cultura de aprimoramento constante.

Por exemplo, desde o primeiro dia de trabalho, os funcionários da Disney são apresentados a uma jornada de aprendizado. Por exemplo, a Universidade Disney oferece uma ampla gama de cursos que vão desde habilidades técnicas, como gestão de projetos, até soft skills, como empatia e comunicação eficaz. Assim, esses treinamentos não se limitam ao início da carreira; eles acompanham os colaboradores em todas as etapas de sua trajetória profissional.

Além disso, um diferencial da abordagem Disney é a personalização dos treinamentos. Ou seja, cada curso é pensado para alinhar os interesses e as habilidades do funcionário às necessidades do negócio, criando uma conexão genuína entre o aprendizado e a aplicação prática.

Programas de desenvolvimento e impacto na retenção de talentos

A Disney também se destaca por suas iniciativas de desenvolvimento de liderança, como o Leadership Excellence Series, que forma líderes capazes de inspirar e engajar suas equipes. Esses programas não apenas aprimoram as habilidades dos participantes, mas também reforçam o senso de pertencimento e propósito, fatores cruciais para a retenção de talentos.

De acordo com um relatório da LinkedIn Learning, 94% dos funcionários afirmam que permaneceriam mais tempo em uma empresa que investe em seu desenvolvimento profissional. Na Disney, essa prática se reflete em baixas taxas de rotatividade e em uma equipe altamente motivada e qualificada.

Além de fomentar a retenção de talentos, o aprendizado contínuo é um catalisador para a inovação. Assim, ao capacitar seus funcionários com novas habilidades e conhecimentos, a Disney garante que suas equipes estejam sempre prontas para enfrentar desafios e contribuir com ideias criativas.

Em resumo, essa mentalidade está diretamente ligada à missão da empresa de oferecer experiências mágicas e inovadoras aos seus clientes. Um exemplo disso é o treinamento em tecnologia imersiva oferecido para equipes que trabalham em projetos de parques temáticos, garantindo que estejam atualizados com as mais recentes tendências.

O que é o Magic Kingdom?

O Magic Kingdom é o principal parque do complexo Disney, de Orlando, Flórida, e é o mais ligado aos personagens e as histórias criadas por Walt Disney.

Ele foi o primeiro parque construído no Walt Disney World Resort e abriu suas portas em 1º de outubro de 1971. Dessa forma, o Magic Kingdom é conhecido por ser o parque mais icônico e tradicional da Disney, oferecendo uma experiência mágica e encantadora para visitantes de todas as idades.

O segredo do sucesso do Magic Kingdom, baseado na gestão de pessoas, transcende os portões do parque temático. Por isso, ele serve como um exemplo vivo de como uma abordagem centrada nas pessoas pode criar não apenas um local de trabalho excepcional, mas também uma experiência única para clientes.

Esse modelo inspirador continua a influenciar positivamente empresas em todo o mundo, reforçando a ideia de que investir nas pessoas é investir no sucesso duradouro de uma organização.

Treinamento de gestão Disney e Magic Kingdom

A Disney coordena as pessoas que trabalham com ela para alcançar objetivos em comum e valoriza a capacitação e o desenvolvimento em todos os níveis da organização.

Por meio de cursos especializados e uma liderança focada em propósito, a Disney consegue envolver todos os colaboradores em busca da excelência no atendimento ao cliente. Além disso, a empresa valoriza a escuta ativa dos feedbacks dos clientes e colaboradores, aprendendo com eles para melhorar cada vez mais.

Assim, a Disney também vai além do esperado, buscando sempre oferecer um diferencial que encante e fidelize os clientes.

A cultura da gestão Disney

A Disney também se concentra em criar uma cultura de apoio e inclusiva; investir na saúde, segurança e bem-estar geral de seu pessoal; e proporcionando oportunidades de crescimento, desenvolvimento e mobilidade profissional.

Em toda a Disney, eles cultivam, valorizam e incentivam a curiosidade, a colaboração e a criatividade de todos e se esforçam para construir ambientes de apoio que inspirem otimismo e impulsionem a inovação.

Do mesmo modo, eles trabalham para criar uma cultura que seja acolhedora para todos, celebre perspectivas únicas e promova o respeito mútuo, independentemente da identidade.

Leia mais: Método Disney

Nesse sentido, a Disney tem uma série de programas e iniciativas para promover a diversidade e a inclusão. Por exemplo, a empresa possui um Conselho de Diversidade e Inclusão que é responsável por desenvolver e implementar estratégias para promover a diversidade e a inclusão em toda a organização.

Esta cultura começou em 17 de Julho de 1955 dia de inauguração do Magic Kingdom na Califórnia e foi se espalhando para os outros parques e negócios. Assim, ao adaptar essas lições para a realidade de sua própria empresa, é possível melhorar o atendimento ao cliente, aumentar a satisfação dos funcionários e impulsionar os resultados.

Sobre os Business Employee Resource Groups (BERGs)

Ainda, a Disney também possui vários grupos para funcionários os BERGs (Business Employee Resource Groups ) que fornecem suporte e recursos a funcionários de diversas origens. Assim, esses BERGs incluem grupos para mulheres, pessoas de cor, funcionários LGBTQ+, veteranos e muito mais. A Disney tem orgulho em apoiar grupos de afinidade e mais de 100 BERGs, grupos voluntários liderados por funcionários, formados em torno de identidade, interesses e atividades compartilhadas.

Esses grupos são um componente-chave para nutrir um sentimento de pertencimento, visibilidade e compreensão cultural dos funcionários. Logo, os funcionários podem interagir com colegas, participar de programas de divulgação e mentoria, adquirir novas habilidades, desenvolver capacidades de liderança e desenvolver suas carreiras. Ao dar um propósito claro e inspirador aos funcionários, a Disney cria uma cultura de excelência e comprometimento, onde cada membro da equipe entende a importância de suas ações para o sucesso da empresa.

Esta cultura começou em 17 de Julho de 1955 dia de inauguração do Magic Kingdom na Califórnia e foi se espalhando para os outros parques e negócios. Além disso, vale lembrar que ao adaptar essas lições para a realidade de sua própria empresa, é possível melhorar o atendimento ao cliente. E também, aumentar a satisfação dos funcionários e impulsionar os resultados.

Portanto, vale a pena explorar as estratégias de educação corporativa da Disney e aplicá-las em sua própria organização, também fazendo dela um Magic Kingdom (Reino Mágico) para seus colaboradores e clientes. A cultura da Disney foca na criação de um ambiente de apoio e inclusivo para seus funcionários.

A Universidade Disney que é o braço de desenvolvimento profissional da Walt Disney Parks and Resorts, oferece treinamentos altamente intencionais para todos os novos Cast Members (Membros do Elenco é como chamam os colaboradores).

Gestão Disney: Como os BERGs contribuem para a inovação e diversidade

Os Business Employee Resource Groups (BERGs) são fundamentais para promover um ambiente inclusivo e inovador dentro da Disney. Em suma, esses grupos, formados por funcionários com interesses e experiências em comum, desempenham um papel essencial no fomento à diversidade e no desenvolvimento de ideias criativas que ajudam a impulsionar a empresa.

Pensando nisso, desenvolvemos abaixo uma análise de como os BERGs contribuem para a inovação, a diversidade e o bem-estar dos colaboradores:

1. Promoção da Diversidade e Inclusão

Em suma, os BERGs na Disney são uma plataforma onde os funcionários de diferentes origens, raças, gêneros e orientações podem compartilhar experiências e perspectivas únicas. Dessa forma, eles atuam como espaços seguros onde as pessoas se sentem à vontade para expressar suas ideias sem medo de discriminação, promovendo a inclusão no ambiente de trabalho. O

Assim, o resultado é uma cultura organizacional mais rica, onde a diversidade é valorizada como um motor para a inovação. Dessa forma, funcionários de diferentes perfis contribuem com soluções criativas para desafios que, de outra forma, poderiam ser abordados de forma unilateral.

2. Inovação impulsionada por diferentes perspectivas

Quando indivíduos de diferentes experiências de vida e bagagens culturais se reúnem, a troca de ideias naturalmente gera soluções mais inovadoras. Por isso, os BERGs são conhecidos por incentivar debates construtivos que geram novas ideias e abordagens para os problemas enfrentados pela Disney. Por exemplo, grupos que se concentram em iniciativas de sustentabilidade podem ajudar a criar novas práticas ecologicamente corretas para os parques, enquanto grupos focados em mulheres ou em minoria podem trazer perspectivas únicas para melhorar a experiência do cliente ou o ambiente de trabalho.

3. Impacto no bem-estar e na motivação dos funcionários

A existência de BERGs na Disney também tem um impacto positivo no bem-estar dos funcionários. Por exemplo, sabemos que quando as pessoas se sentem valorizadas e representadas, isso impacta diretamente sua motivação e satisfação no trabalho.

Dessa forma, participar de um BERG dá aos colaboradores a oportunidade de construir relações com pessoas que compartilham interesses e identidades semelhantes. Consequentemente, pode-se aumentar o engajamento, reduzir o estresse e aumentar o sentimento de pertencimento. Além disso, isso fortalece a lealdade dos funcionários à Disney, pois eles percebem que a empresa se importa com o seu bem-estar e a sua voz.

4. Fortalecimento da Marca Disney

Além disso, a diversidade e a inovação, fomentadas pelos BERGs, não só beneficiam os funcionários, mas também têm um impacto positivo na marca Disney. Assim, a empresa tem sido reconhecida mundialmente por suas práticas inclusivas, o que fortalece sua reputação tanto internamente quanto externamente.

Por exemplo, quando a Disney adota práticas de diversidade, ela não só melhora seu ambiente de trabalho, mas também atrai consumidores e parceiros que compartilham desses mesmos valores. Dessa forma, isso é especialmente importante para uma marca global, cujos produtos e serviços impactam milhões de pessoas ao redor do mundo.

5. Exemplos de Grupos na Disney

Por fim, na Disney, há vários tipos de BERGs que contribuem de forma significativa para a inovação e a diversidade. Por exemplo:

WALT (Women at Leadership and Talent): focado em apoiar o desenvolvimento de mulheres dentro da empresa, promovendo a igualdade de oportunidades e o empoderamento feminino;
Black Employee Network (BEN): oferece um espaço para funcionários afro-americanos compartilharem suas experiências e desenvolverem estratégias para melhorar a diversidade racial na empresa;
LGBTQ+ Network: representa os funcionários LGBTQ+ e promove a inclusão, sendo essencial para a criação de um ambiente seguro e acolhedor para todos.

Em resumo, os BERGs na Disney são mais do que grupos de apoio aos funcionários; eles são catalisadores para a inovação e a diversidade dentro da empresa. Assim, ao fornecer uma plataforma para ideias diversas, a Disney garante que todas as vozes sejam ouvidas e que as soluções mais criativas e inclusivas sejam colocadas em prática. Dessa forma, isso fortalece não apenas o ambiente de trabalho, mas também a marca, tornando-a mais forte, mais inovadora e mais alinhada com os valores globais de inclusão e diversidade.

Tradições: o treinamento para o Cast Member da Disney

O treinamento inicial, para cada novo Cast Member independente de sua função ou nível na organização é chamado de Tradições.

Em vez de primeiro fornecer-lhes as habilidades técnicas necessárias para completar as tarefas de suas novas funções, a Disney compartilha com eles o panorama geral – seu propósito, que é criar felicidade. Compartilhar o propósito comum capacita cada Cast Member desde o início para começar a fornecer um serviço excepcional aos hóspedes.

Gestão de pessoas Magic Kingdom: como aplicar na sua empresa?

Aplicar as lições de gestão da Disney na sua empresa pode envolver a adaptação de princípios fundamentais da cultura organizacional e práticas de liderança. Aqui estão algumas maneiras de incorporar essas lições:

Treinamento de Qualidade:
- Desenvolva programas de treinamento abrangentes que não apenas ensinem habilidades técnicas. Mas que também enfatizem a importância da cultura da empresa e do atendimento ao cliente excepcional.
- Implemente treinamentos práticos e imersivos para garantir que os funcionários estejam totalmente preparados para suas funções.
Propósito Além do Emprego:
- Comunique claramente a missão e visão da empresa, destacando como cada funcionário contribui para esses objetivos.
- Crie uma cultura que valorize o engajamento dos funcionários, fornecendo oportunidades para que eles se conectem ao propósito maior da organização.
Cultura de Excelência no Atendimento ao Cliente:
- Estabeleça padrões elevados para o atendimento ao cliente e garanta que todos os funcionários compreendam a importância de satisfazer as necessidades dos clientes.
- Incentive a empatia e a resolução proativa de problemas para criar experiências positivas para os clientes.

Exemplos práticos de como a cultura Disney impacta a experiência do visitante

Como vimos, a cultura Disney de excelência no atendimento ao cliente é mais do que um conceito: ela é aplicada diariamente em ações que surpreendem e encantam os visitantes. Assim, essa prática reflete diretamente os valores da organização e demonstra como a gestão interna, baseada em treinamento e propósito, cria experiências inesquecíveis. Confira alguns exemplos práticos:

1. Atendimento personalizado: cada detalhe importa

Primeiramente, na Disney, cada visitante é tratado como único. Por exemplo, funcionários (chamados de Cast Members) recebem treinamento para prestar atenção em detalhes que personalizem a experiência. Se um visitante está usando uma camiseta de aniversário, é comum que receba saudações especiais ao longo do dia, como um coro de “Parabéns” pelos personagens ou uma sobremesa cortesia em um restaurante. Dessa forma, essa atenção aos detalhes transforma momentos simples em memórias inesquecíveis.

2. Antecipação das necessidades dos clientes

A Disney é conhecida por antecipar as necessidades dos visitantes antes mesmo que eles percebam. Um exemplo clássico é o gerenciamento de filas nos parques temáticos. Em suma, por meio de ferramentas como o aplicativo My Disney Experience, os visitantes podem reservar horários para atrações, reduzindo esperas. Além disso, funcionários frequentemente distribuem água em dias quentes para garantir o conforto de todos.

3. Resolução de problemas com empatia e agilidade

Quando algo não sai como planejado, a Disney não apenas resolve o problema, mas transforma a situação em uma oportunidade para encantar o cliente. Por exemplo, imagine uma família que teve sua reserva perdida em um restaurante popular: em vez de apenas corrigir o erro, a equipe pode oferecer ingressos para atrações exclusivas ou um jantar temático como compensação. Dessa forma, a combinação de empatia e rapidez fortalece a lealdade dos visitantes.

4. Momentos mágicos inesperados

Além disso, a criação de momentos mágicos é um pilar do atendimento Disney. Funcionários são encorajados a ir além de suas tarefas para surpreender os visitantes. Por exemplo, se uma criança deixa cair um sorvete, um Cast Member pode rapidamente oferecer um novo, criando uma experiência positiva mesmo em situações adversas.

5. Histórias de encantamento como parte do dia a dia

Por fim, as equipes da Disney também criam experiências personalizadas para realizar sonhos. Por exemplo, há casos em que crianças que perdem brinquedos nos parques recebem um substituto acompanhado de uma carta dizendo que o personagem favorito o encontrou. Assim, essas ações não estão em nenhum manual específico, mas fazem parte da cultura interna de empoderar os funcionários para agir em prol da satisfação do visitante.

O impacto da liderança orientada ao propósito no desempenho dos funcionários

Na gestão Disney, a liderança vai muito além de gerenciar tarefas ou atingir metas. Em suma, trata-se de inspirar os colaboradores a se conectarem com um propósito maior, algo que faz parte do DNA da empresa. Assim, esse estilo de liderança, orientado ao propósito, é um dos pilares do sucesso da Disney e influencia diretamente o desempenho dos funcionários.

Como o propósito transforma o ambiente de trabalho

Primeiramente, lideranças que colocam o propósito no centro de suas ações criam um ambiente onde os colaboradores se sentem valorizados e engajados. Um estudo conduzido pela Harvard Business Review revelou que funcionários que entendem o propósito de suas funções têm três vezes mais probabilidade de serem engajados e se dedicarem mais às suas tarefas.

Na Disney, cada papel, por mais simples que pareça, é importante para criar magia para os visitantes. Por exemplo, um funcionário que trabalha na limpeza, por exemplo, não apenas mantém o parque limpo; ele ajuda a construir uma experiência imersiva e encantadora. Assim, essa visão promove um senso de orgulho e relevância no trabalho diário.

Gestão Disney: exemplos práticos

Como vimos, a Disney treina seus líderes para identificar os talentos únicos de cada funcionário e conectá-los ao propósito da organização. Por exemplo, um atendente pode ser incentivado a usar suas habilidades de comunicação para interagir com os visitantes de forma mais personalizada, reforçando o valor da “excelência em atendimento” que a empresa preza.

Além disso, líderes na Disney frequentemente reconhecem e celebram pequenas ações dos funcionários que refletem os valores da empresa. Essa prática demonstra que todos contribuem para o propósito maior, aumentando a motivação e, consequentemente, o desempenho.

Dessa forma, quando os líderes guiam suas equipes com base em um propósito claro, os impactos positivos são diversos:

Aumento do engajamento: colaboradores engajados são mais produtivos e leais à empresa;
Redução de rotatividade: profissionais que acreditam no propósito da organização têm menos propensão a buscar novas oportunidades;
Cultura de colaboração: um propósito compartilhado promove a união e o trabalho em equipe;
Resultados financeiros: empresas com alta conexão entre propósito e liderança apresentam melhor desempenho financeiro, segundo o relatório da Deloitte Insights.

Assim, a prática da gestão Disney serve de inspiração para empresas de todos os setores. Dessa forma, uma liderança orientada ao propósito pode transformar não apenas o desempenho dos funcionários, mas também a percepção dos clientes sobre a marca. Afinal, colaboradores motivados são os maiores embaixadores do negócio.

Por isso, adotar os princípios da gestão Disney é um passo essencial para empresas que buscam engajar seus times e alcançar resultados excepcionais.

Gestão Disney: benefícios de adotar uma cultura organizacional acolhedora e inclusiva em sua empresa

Adotar uma cultura organizacional acolhedora e inclusiva, como a promovida pela gestão Disney, traz uma série de benefícios significativos para qualquer empresa, independentemente de seu setor.

Dessa forma, criar um ambiente em que todos os funcionários se sintam respeitados, valorizados e bem-vindos não só melhora o clima interno da organização, mas também contribui diretamente para o sucesso a longo prazo.

Pensando nisso, vamos explorar abaixo como as empresas de diversos setores podem aplicar os princípios de inclusão e respeito para criar uma cultura mais saudável e fortalecer a retenção de talentos.

1. Aumento da Retenção de Talentos

Primeiramente, uma cultura inclusiva e acolhedora tem um impacto direto na retenção de talentos. Assim, funcionários que se sentem respeitados e valorizados são mais propensos a permanecer em suas funções por mais tempo. Empresas como a Disney, que investem no bem-estar de seus colaboradores e promovem um ambiente de respeito, têm menos rotatividade de pessoal, o que reduz os custos com recrutamento e treinamento, além de garantir uma equipe mais experiente e comprometida. Dessa forma, esse princípio pode ser aplicado em empresas de qualquer porte, desde startups até grandes corporações.

2. Atração de Diversidade e Inovação

Ao adotar uma cultura inclusiva, as empresas se tornam mais atrativas para profissionais de diversas origens e experiências. Isso não só amplia o leque de talentos disponíveis, mas também traz uma variedade de perspectivas que podem gerar soluções mais inovadoras.

Dessa forma, empresas que abraçam a diversidade têm a oportunidade de melhorar seus produtos e serviços, tornando-os mais inclusivos e alinhados com as necessidades de um público diverso. Independentemente do setor, seja na tecnologia, saúde, ou educação, incentivar uma cultura de inclusão pode resultar em maior criatividade e inovação.

3. Melhoria do Clima Organizacional

Em suma, uma cultura acolhedora melhora a dinâmica e o clima organizacional, criando um ambiente de trabalho onde os funcionários se sentem mais seguros e motivados a contribuir. Isso promove um maior engajamento e colaboração entre as equipes, essencial para alcançar os objetivos da empresa.

Por exemplo, quando as pessoas se sentem respeitadas e ouvidas, estão mais dispostas a dar o melhor de si, ajudando a impulsionar o desempenho geral da organização. Assim, aplicar esses princípios em empresas de qualquer setor pode fortalecer as relações de trabalho e aumentar a produtividade.

4. Maior Satisfação do Cliente

Uma equipe que se sente bem tratada e respeitada tende a ser mais satisfeita e engajada, o que se reflete diretamente na experiência do cliente. Por exemplo, a Disney é conhecida por oferecer um atendimento excepcional, fruto da cultura interna que prioriza o bem-estar de seus colaboradores. Assim, ao criar um ambiente de trabalho mais inclusivo e acolhedor, empresas de outros setores também podem oferecer um atendimento mais atencioso e eficaz, fidelizando clientes e melhorando a reputação da marca.

5. Fortalecimento da Marca e Reputação

Além disso, empresas que implementam uma cultura inclusiva e acolhedora ganham reputação como bons empregadores e como marcas responsáveis, comprometidas com a ética e com o bem-estar social. Isso não só atrai melhores talentos, como também constrói uma base de clientes mais fiel, que valoriza as práticas empresariais transparentes e justas. Por exemplo, a gestão Disney é uma referência não só em termos de atendimento ao cliente, mas também em relação ao respeito e à valorização de sua equipe. Assim, empresas de outros setores podem seguir esse exemplo e colher os frutos de uma reputação positiva.

6. Aumento da Colaboração e Espírito de Equipe

Por fim, um ambiente inclusivo e acolhedor fortalece a colaboração entre os colaboradores, promovendo um espírito de equipe mais forte. Isso acontece porque as barreiras de comunicação são minimizadas e todos se sentem mais à vontade para contribuir com ideias e compartilhar conhecimentos. Dessa forma, empresas de qualquer setor, ao aplicar esses princípios, podem ver uma melhoria significativa na forma como suas equipes trabalham juntas, gerando resultados mais eficientes e satisfatórios.

Lederman Consulting & Education

Neste artigo, vimos que adotar uma cultura organizacional acolhedora e inclusiva é uma estratégia poderosa que pode ser aplicada por empresas de todos os setores. Assim, os princípios de inclusão, respeito e valorização das diferenças promovidos pela gestão Disney não só geram um ambiente de trabalho mais saudável e motivador, mas também contribuem para uma maior retenção de talentos, inovação e uma melhor experiência para o cliente.

Dessa forma, incorporando esses valores, sua empresa pode se destacar no mercado, não apenas pela qualidade dos produtos ou serviços, mas também pela maneira como trata e respeita seus colaboradores.

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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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