A Magia Disney é reconhecida em todo o mundo, tanto no aspecto emocional quanto no âmbito empresarial.
A marca se tornou uma referência mundial em inovação, principalmente quando falamos sobre o encantamento dos convidados por meio de experiências incríveis.
Mas o que torna um produto global?
De acordo com Andy Bird, presidente da Walt Disney International em entrevista para o El País, é a universalidade das histórias.
Só para exemplificar, Andy completou em sua entrevista:
Em Zootopia – Essa Cidade é o Bicho, existe um momento em que alguns personagens leem um jornal. A história que se vê é sobre beisebol, mas na mesma cena no Reino Unido, essa história no jornal é sobre futebol. São pequenas modificações que fazem com que o espectador se sinta mais confortável e que torna o filme mais relevante em cada mercado.
Da mesma forma, eu recebi de ex-alunos e amigos um vídeo viral do filme “Frozen” mostrando a música tema – “Let it go!” – em várias línguas.
No entanto, um detalhe em comum chama atenção: as cantoras têm o mesmo tom de voz.
Apesar de parecer uma “pequena modificação”, como dito pelo Andy Bird, a escolha dos dubladores e cantores é feita cuidadosamente.
O objetivo é garantir que a experiência do cliente, em qualquer parte do mundo, seja a mesma que a original projetada nos estúdios dos EUA.
Assim, a emoção gerada pela cena será a mesma em todos os países!
Este é o segredo do sucesso e da excelência Disney: atenção aos detalhes, além de paixão e obsessão pela experiência do cliente.
Vamos juntos nos inspirar neste novo estudo de caso sobre a Magia da Disney?
Continue a leitura e confira:
- Magia Disney e valor de marca: qual a relação?
- Aplicando a Magia Disney
- Exemplo prático da aplicação da Magia Disney em empresas
- Cursos “Jeito Disney”: conheça a visão empreendedora por trás da magia
Magia Disney e valor de marca: qual a relação?
Acima de tudo, a Disney representa uma diversão para a família, momentos de pura magia e um sonho de vida para compartilhar com os filhos.
Em outras palavras, o “produto Disney” deixou de ser apenas um produto, e agora é conexão, sonho e nostalgia.
Isso é o que chamamos de brand equity ou “valor da marca”.
De uma maneira geral, o termo diz respeito a influência da marca sobre a forma como o consumidor pensa, sente e age em relação à uma empresa.
Só para exemplificar, imagine um refrigerante de cola sem nenhum rótulo. Agora, considere as seguintes questões:
- Qual o valor dele?
- Será que é saboroso?
- Qual a procedência dos ingredientes?
Apesar de considerarmos estes aspectos, tenho certeza que ao falar em um refrigerante de cola, a primeira marca que veio a sua mente foi a Coca-Cola.
Ao mesmo tempo, ao afirmarmos que o produto é mesmo da Coca-Cola é mais fácil guiar a decisão dos consumidores, uma vez que as perguntas são respondidas quase que automaticamente:
- Qual o valor dele? Uma boa relação de custo-benefício.
- Será que é saboroso? Sim.
- Qual a procedência dos ingredientes? Por ser uma empresa global, provavelmente eles atendem os testes de qualidade.
Isso pode ser particularmente mais fácil quando as atividades estão relacionadas a um mundo lúdico e interativo. No entanto, resumir o sucesso da Disney aos personagens é extremamente simplista.
Nesse contexto, vamos entender que mesmo o papel dos clássicos personagens exige uma visão estratégica e organizacional da Disney.
– Leia também: Conexões emocionais: o vínculo Disney entre marca e clientes
Aplicando a Magia Disney
Ao entrar na Disney, todo funcionário passa pelo curso de “Traditions” (tradições) e jamais trabalha “ao vivo” no Parque sem que tenha passado por ele.
Afinal, o treinamento e apresentação da empresa são uma etapa essencial para negócios que buscam integrar as suas equipes em sua cultura.
Da mesma forma, o curso da Disney relata as melhores práticas e deveres sobre a “santidade” dos personagens, visto que eles na Cultura Disney são considerados únicos para cada pessoa.
Com isso, esses personagens são tão respeitados que, quando alguém tem a honra de interpretá-los, o trabalho é feito de forma sigilosa.
Ou seja, o funcionário nunca dirá que foi o Mickey, Pateta ou o Pluto. Dirá apenas que foi amigo ou amiga (“friend of”) dos mesmos. Esse é um dos pontos da Magia Disney!
Assim, é transmitido respeito, reverência e, principalmente, o cuidado com o que há de maior valor na organização: os personagens que nos levam ao mundo da fantasia.
Os colaboradores aprendem que todos são responsáveis por essa magia: não apenas as pessoas da linha de frente que tornam-se amigas dos personagens, mas também o jardineiro, o motorista de ônibus e, até mesmo, o encarregado da limpeza.
Um ponto para refletir: como o nosso convidado acreditaria que está no mundo da fantasia se este mundo está sujo?
Dessa maneira, ensina-se ao mais novo membro da equipe a importância que ele tem na criação e manutenção da Magia Disney.
O objetivo é que todos os membros estejam motivados a preservar a experiência mágica do convidado.
Para exemplificar, trouxe o vídeo abaixo, que um auxiliar de limpeza transcende à sua função e proporciona algo a mais para o cliente. Veja só:
– Leia também: Modelo de gestão Disney: o que é, estágios e como implementar
Exemplo prático da Magia Disney na sua empresa
É possível aplicar a metodologia da Disney em qualquer empresa ou instituição, independente do setor ou da economia.
Por exemplo, a sua equipe recebe um treinamento assim que chega na empresa sobre a cultura e comportamentos esperados? Quais são os valores guias da instituição?
A partir disso, você garantirá que toda a sua equipe esteja alinhada com suas estratégias e tenha orgulho em vestir a camisa da empresa.
Infelizmente, no nosso trabalho de consultoria e treinamento vimos, inúmeras vezes, funcionários sendo postos para trabalhar instantaneamente após a admissão, sem que haja, anteriormente, um mínimo alinhamento com a organização.
Além de causar insegurança no novo funcionário, essa atitude prejudica a relação com os seus colaboradores e impacta na experiência do seu cliente externo.
O atendimento de excelência auxilia no desenvolvimento de uma relação duradoura de confiança, além de transformar os clientes em verdadeiros promotores da sua marca.
Conforme citei anteriormente, pode ser mais fácil gerar valor para a sua marca com o apoio dos personagens animados mais queridos do mundo.
No entanto, um bom plano de treinamentos, atendimento de excelência e qualidade em cada detalhe são essenciais e os primeiros passos para adotar a Magia Disney.
Por isso, além de conhecer as técnicas de uma das maiores empresas de entretenimento do mundo, é preciso aprender a adaptar esses ensinamentos para a realidade do seu negócio.
Cursos “Jeito Disney”: conheça a visão empreendedora por trás da magia
O Disney Institute é o braço de desenvolvimento profissional e de treinamento externo da The Walt Disney Company. O objetivo da empresa é mostrar “o negócio por trás da magia”.
Por meio de seminários, workshops e apresentações, o programa de treinamento para empresas traz a visão empreendedora do gênio criativo Walt Disney!
E a Lederman Consulting & Education é a única empresa de consultoria empresarial autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”.
Assim, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas para que o participante possa levar na volta ao trabalho um plano de implantação da visão e Magia Disney para o seu negócio.
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Aproveite também para se inspirar em mais conteúdos sobre inovação e criatividade em nosso blog!
- Receita da Disney: entenda por que a excelência Disney é lucrativa
- Desafios nas empresas: o que a Disney pode nos ensinar?
- Comoditização: aprenda com a Disney a se livrar desse processo
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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Aplicando na prática o Jeito Disney de encantar clientes – Aula 1 gratuita
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