Desde a primeira vez que um cliente ouve falar em um produto, passando pelo fechamento da venda, até o último telefonema de prestação de serviços, ocorrem várias interações com a empresa que vende. Cada contato do cliente com a empresa e seus produtos é uma chance para que a oferta da empresa brilhe. Todos os aspectos da interface entre uma empresa e seus clientes ajudam a “vender”. Veja como estipular o trabalho essencial necessário de cada segmento para garantir o sucesso nessas etapas do contato com o cliente.
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Criação de Interesse:
- Prospectar e identificar clientes potenciais;
- Gerar leads;
- Gerar tráfego (pedidos recebidos);
- Identificar as influências sobre a compra, internas e externas ao cliente;
- Tornar conhecidos o produto, a necessidade do produto e a empresa;
- Fornecer informações sobre os produtos e serviços da empresa;
- Além de identificar potenciais.
Pré-compra
- Explicar as características e vantagens;
- Qualificar os clientes efetivos ou potenciais;
- Determinar as necessidades do cliente efetivo e do cliente potencial;
- Colaborar para a resolução de problemas;
- Demonstrar as capacidades da empresa e do produto;
- Comparar as ofertas do produto e da empresa;
- E ainda, ouvir.
Compra:
- Persuadir, negociar e finalizar os termos;
- Propor preços;
- Redigir propostas e documentos;
- Fechar (pedir a conclusão do negócio);
- Por fim, redigir encomendas e reencomendas.
Pós-compra:
- Monitorar os estoques;
- Entregar;
- Instalar;
- Administrar as reclamações e devoluções;
- Treinar;
- Proporcionar financiamento;
- Além disso, fazer cobrança.
Trabalho Essencial
Qualquer que seja a diversidade das necessidades dos clientes, dos processos de compra e das influências sobre a compra, a empresa vendedora deve decidir qual é o trabalho necessário para atender a essas necessidades. Além disso, ela deve determinar qual é a oportunidade financeira que o trabalho poderá concretizar. Dessa forma, alguns segmentos talvez requeiram um trabalho essencial caro demais para a oportunidade financeira que proporcionam. Assim, quem vende precisa buscar modos mais baratos e não-tradicionais de fazer o trabalho se quiser negociar lucrativamente com esses segmentos.
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.
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