O atendimento ao cliente é um dos pilares essenciais para o sucesso de qualquer empresa, e a Harvard Business Review tem explorado esse tema com profundidade, oferecendo insights valiosos.
Em um mercado cada vez mais competitivo, proporcionar uma experiência de atendimento excepcional pode ser o diferencial entre manter clientes satisfeitos e perder oportunidades. Dessa forma, o atendimento ao cliente pode ser um divisor de águas para transformar um cliente detrator, ou seja, um cliente que não teve uma boa experiência, em um promotor, que viveu algo bom com a marca.
Dessa forma, para isso temos uma lição valiosa e nada intuitiva: um cliente que passa por um problema, mas, devido a uma boa resolução fica completamente satisfeito, acaba se tornando mais leal do que o cliente que não passa por problema algum.
Pensando nisso, a Harvard Business Review nos deixa lições muito valiosas sobre esse tema e, para que conquistar um cliente nunca mais seja um desafio, iremos passar por estes dez pontos. Por isso, neste artigo vamos explorar 10 lições extraídas das publicações da Harvard Business Review que podem transformar a forma como sua empresa lida com os clientes, garantindo uma experiência única de excelência.
Boa leitura!
Mas afinal, o que é a Harvard Business Review?
Em suma, a Harvard Business Review é uma publicação da Harvard Business Publishing que tem como principal objetivo a reflexão inteligente sobre as melhores práticas na gestão de negócios.
Por exemplo, suas publicações incluem revista, livros, conteúdos digitais e ferramentas de publicação no site HBR.org. A HBR, como também é conhecida, é publicada seis vezes por ano e está sediada em Watertown, Massachusetts.
Além disso, os artigos da HBR abrangem uma ampla gama de tópicos que são relevantes para vários setores, funções de gerenciamento e países. Nesse contexto, eles se concentram em áreas como liderança, mudança organizacional, negociação, estratégia, operações, marketing, finanças e gerenciamento de pessoas.
A importância de oferecer um atendimento de qualidade ao cliente
Como já vimos em outros artigos, oferecer um bom atendimento ao cliente é um dos fatores que mais impactam a reputação e o crescimento de uma empresa.
Dessa forma, clientes satisfeitos tendem a se tornar leais, recomendam o seu negócio a outras pessoas e aumentam suas chances de realizar novas compras. Em contrapartida, um atendimento falho ou ruim pode gerar insatisfação, afastar potenciais clientes e até prejudicar a imagem da marca no mercado.
Nesse contexto, um atendimento de excelência é mais do que resolver problemas: é sobre criar uma conexão genuína com o cliente, entendendo suas necessidades e antecipando soluções. Isso inclui ser ágil, prestativo e demonstrar empatia em todas as interações.
Por isso, a Harvard Business Review destaca que as empresas que investem em treinamentos constantes e na qualificação das equipes de atendimento colhem os benefícios de uma relação mais duradoura e confiável com seus clientes.
Além disso, um bom atendimento ao cliente tem o poder de diferenciar sua empresa da concorrência. Ou seja, em um cenário onde produtos e serviços podem ser similares entre as marcas, o atendimento torna-se um diferencial competitivo, impactando diretamente na percepção de valor da empresa.
10 lições da Harvard Business Review sobre atendimento ao cliente
Agora que você conhece mais sobre a HBR com certeza deve reconhecer que seus pesquisadores têm autoridade e autonomia para falar sobre o assunto.
Pensando nisso, separamos abaixo 10 lições sobre atendimento ao cliente em um dos artigos publicados da HBR. Em suma, a empresa destacou algumas lições fundamentais para o bom atendimento do cliente:
1. Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não
Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da companhia.
Por isso, foque sempre em atender e resolver os problemas de seus clientes. Dessa forma, se não é possível se assegurar 100% das falhas, então assegure-se de que 100% dos problemas serão resolvidos.
2. Todos devem estar aptos a resolver problemas
Todo mundo dentro de uma empresa deve ter a capacidade, a motivação e a autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum do dia a dia.
Dessa forma, os funcionários devem ser treinados e incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível.
3. Em média apenas 50% dos consumidores e 25% das empresas reclamam
Não são todos os clientes insatisfeitos que chegam a de fato realizar uma reclamação, porém, é muito importante que aqueles que reclamem tenham seus problemas solucionados.
Nesse sentido, ao fazer isso, até mesmo os que não chegaram a reclamar podem voltar a consumir a marca ao verem que um problema similar foi resolvido.
4. Quem reclama não reclama com o setor responsável
Nesse contexto, ainda pior, a maioria dos clientes que reclamam, vai fazê-lo junto ao pessoal de linha de frente, ao caixa, balconista, entregador e ao vendedor de campo.
Dessa forma, o serviço formal (a central de atendimento) geralmente recebe apenas 10 a 60% de todas as reclamações. Por isso, mais uma vez é importante ter uma equipe treinada a resolver e a encaminhar problemas.
5. Identifique detalhadamente o problema
Em suma, a reparação de uma derrapada de determinada empresa começa com a identificação detalhada do problema.
Por isso, é importante ouvir o consumidor quando ele escreve cartas, telefona e pede para falar com o gerente ou diretor.
6. Passar por um problema reduz a lealdade do cliente de 15 a 30%
Passar por algum problema ou frustração não é agradável para ninguém. Por isso, é importante que seus clientes não retornem a passar por problemas parecidos.
Dessa forma, certifique-se de que as reclamações serão atendidas não apenas para aquele cliente, mas para qualquer outro que possa passar pelo mesmo.
7. A resolução é fundamental
Em resumo, se um consumidor passa de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade.
8. Traga resoluções eficientes
Além disso, se ele passar para parcialmente satisfeito, a lealdade decai em 25% em relação aos clientes totalmente satisfeitos.
9. Transforme o erro em uma oportunidade
Muitas vezes os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os clientes que não tiveram problema algum.
Isso porque é nesse momento que eles terão mais contato com a marca e é quando você pode encantar seu cliente com um atendimento qualificado.
10. As pessoas falaram bem da sua marca
Por último, de acordo com pesquisas, consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas a aproximadamente onze pessoas! Entretanto, os que têm experiências boas falam apenas para seis!
Como oferecer um atendimento de qualidade ao cliente no seu negócio?
Como acompanhamos neste artigo, para oferecer um atendimento de qualidade ao cliente no seu negócio, é fundamental adotar algumas práticas que priorizem a satisfação e a experiência do consumidor.
Dessa forma, um atendimento eficiente começa com o treinamento adequado da equipe, garantindo que todos os colaboradores estejam capacitados para resolver problemas, oferecer soluções personalizadas e lidar com situações de forma empática e proativa.
Além disso, é importante implementar canais de comunicação acessíveis, como chat, telefone ou redes sociais, para que os clientes possam entrar em contato de maneira fácil e rápida. Nesse sentido, a agilidade na resposta é um ponto chave para um bom atendimento, já que os consumidores valorizam empresas que conseguem solucionar suas dúvidas ou problemas com rapidez.
Outra prática eficaz é o acompanhamento pós-venda, garantindo que o cliente esteja satisfeito com o produto ou serviço adquirido. Além disso, a personalização também faz toda a diferença: conhecer o histórico e as preferências do cliente pode contribuir para um atendimento mais alinhado às suas expectativas. Por isso, implementar um sistema de feedbacks é essencial para melhorar continuamente e garantir que as necessidades do cliente sejam sempre atendidas.
Lederman Consulting & Education: como encantar seus clientes com a magia Disney
Neste artigo, vimos como a Harvard Business Review conquista seus clientes através de importantes lições. Além disso, a excelência na gestão de pessoas e processos, conquista de lealdade e um somatório de detalhes, traduzidos em atitude proativa, é o que pode transformar as reclamações de um cliente insatisfeito em reconhecimento e elogios.
Em suma, são nesses detalhes que se dá o encantamento do cliente. E o maior exemplo de empresa que encanta seus clientes todos os dias através de sua magia é a Walt Disney Company! Quer saber mais sobre isso? Conheça a Lederman Consulting & Education!
A Lederman Consulting & Education é especialista em capacitar empresas utilizando exatamente esses métodos. Com base em técnicas e filosofias que têm encantado clientes ao redor do mundo, a Lederman oferece treinamentos que ensinam como aplicar os métodos Disney para criar uma equipe de alta performance e um serviço excepcional.
Além disso, somos uma empresa de consultoria empresarial e a única autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”. Dessa forma, oferecemos cursos e consultorias para empresas, abordando estes dois aspectos da busca por um desempenho melhor de uma empresa.
Em nossos encontros recebemos convidados internacionais e com anos de experiência trabalhando na The Walt Disney Company.
Assim, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas para que o participante possa levar na volta ao trabalho um plano de implantação da visão e magia Disney para o seu negócio.
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Por fim, aproveite para se inspirar com mais conteúdos sobre vendas e estratégias em nosso blog:
- Crise empresarial: você sabe como lidar com as adversidades?
- Caso real de encantamento de cliente n°. 1 – impressoras Prusa
- Encantamento Disney: Construindo uma marca que surpreende o cliente
Aplicando na prática o Jeito Disney de encantar clientes – Aula 1 gratuita
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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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