Você já ouviu falar em CRM? A sigla ganhou força nos últimos anos graças a implantação dos sistemas que levam esse nome, pois contribuem diretamente com a experiência positiva dos clientes externos e internos. 

Segundo dados do Hubspot, 24% das empresas testemunharam um aumento na produtividade de venda ao usar aplicativos móveis de CRM.

Dessa forma, entender o significado de CRM é de extrema importância para analisar os resultados alcançados e adotar essa inovação em sua estratégia.

O que é CRM?

A princípio, a sigla é o resumo para Customer Relationship Management.

Logo, no Brasil, o termo se refere a Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Apesar de se referir a todas as estratégias, técnicas e ferramentas usadas pelas organizações para desenvolver, reter e adquirir mais clientes, atualmente a sigla é utilizada com foco nos softwares de CRM.

Em suma, o sistema CRM integra os dados do cliente de forma digital e centraliza essas informações para que a empresa ofereça um atendimento omnichannel, personalizado e de excelência. 

Só para exemplificar, imagine um cliente que entra em contato com o seu canal de atendimento para saber mais detalhes sobre o produto ou serviço e finalize a ligação afirmando que vai pensar melhor. 

Além de dar margem para que o time de vendas entre em contato para finalizar essa negociação, com um CRM é possível que o próximo atendente consiga um atendimento mais especializado e dinâmico. 

Uma vez que o sistema CRM reúne os dados e informações do último contato, o colaborador pode focar mais nas soluções e dúvidas sobre o produto/ serviço, ao invés de apresentá-lo novamente para o cliente. 

Em outras palavras, os sistemas de gerenciamento de relacionamento melhoram a experiência do cliente, ao mesmo tempo que otimizam o tempo e atuação do time de vendas.

Agora que você já sabe o que é CRM, vamos conhecer os principais benefícios de adotar esta poderosa ferramenta.

Principais vantagens do sistema CRM

Centralização das informações

Conforme adiantei ali em cima, uma das vantagens de maior impacto para as organizações é a centralização de informações sobre o cliente.

Dessa forma, todas as equipes têm acesso a dados de consumo, comportamento e até mesmo o engajamento com a solução oferecida. 

Ou seja, o sistema CRM permite que você conheça melhor quem são seus contatos e, principalmente, quais são as suas necessidades.

Assim, fica mais fácil personalizar o contato com cada cliente e garantir os melhores resultados.

Redução de tempo

O ditado popular já diz tudo: “tempo é dinheiro”. 

Nesse sentido, a centralização das informações auxilia na experiência do cliente e otimização dos processos organizacionais. 

Por exemplo, empresas de pequeno porte ainda utilizam planilhas para anotar os dados do cliente, bem como informações atualizadas para um próximo atendimento.

Além de exigir maior atenção a erros, uma vez que o processo é realizado manualmente, essa tarefa exige muito tempo dos membros da organização.

Desse modo, o CRM contribui com processos mais dinâmicos e, consequentemente, tempo e disposição para encantar e atrair mais clientes; 

Fidelização dos clientes

Ao passo que vivemos a era da experiência, contar com um sistema CRM é ter um verdadeiro diferencial competitivo.

Juntamente com as vantagens citadas acima, essa inovação traz uma série de funcionalidades para manter o engajamento da sua base atual de clientes inclusive.

Com o apoio dessa tecnologia e uma equipe de marketing e vendas que trabalham juntos, a organização consegue definir estratégias de pós-vendas, como pesquisa de satisfação e promoções exclusivas.  

Um exemplo que atravessa gerações é a Excelência no Método Disney. 

Para o gênio e empreendedor, Walt Disney, o encantamento do seu público ultrapassa a qualidade de serviço e busca em cada detalhe exceder as expectativas dos clientes. 

Como fazer a equipe adotar um CRM

Implantar um novo sistema de CRM pode ser a solução para os seus negócios, mas é necessário tempo e esforço de toda a empresa.

Afinal, muitas pessoas acreditam que uma nova tecnologia significa o fim dos postos de trabalho. 

Assim, a fase de adaptação apresenta-se como um verdadeiro desafio. Se mal gerida, ela compromete a implantação do CRM, os resultados esperados a médio e longo prazo e a satisfação dos clientes internos. 

Pensando nisso, eu e a equipe da Lederman Consulting & Education preparamos algumas dicas para te ajudar na adoção de um sistema CRM. Confira:

Conscientize a equipe

Nem sempre mudanças são bem-vindas. Por isso, não imponha a adoção de um novo CRM entre a equipe. 

O ideal é envolver todos, inclusive antes mesmo da adoção, fazendo-os sentir parte da escolha do novo CRM, por exemplo.

Assim, a equipe verá os benefícios do novo sistema por si só e se sentirão integrados às decisões da organização.

Nesse contexto, deixe claro os benefícios e os objetivos principais: promover um trabalho de maior qualidade e otimizar os processos para as equipes.

Uma vez que a equipe entende o seu papel nas transformações, eles aceitam e abraçam as mudanças..

Elabore tutoriais e ofereça treinamentos

Quanto mais fácil, menor será a resistência do time para a adoção do CRM.

Por isso, facilite a absorção do sistema entre a equipe com tutoriais e treinamentos práticos.

Desse modo, conte com o apoio do RH e lideranças para identificar as principais dúvidas e dores dos colaboradores e produzir materiais educativos que não sejam maçantes.

Cuide de todas as informações

A adoção do CRM é um processo colaborativo. 

Ou seja, muito mais do que uma ferramenta, é necessário a busca conjunta em otimizar processos e resultados, trazendo benefícios para todos. 

Para quem utiliza o CRM é desmotivante não ver a mesma atenção com a ferramenta por parte dos outros usuários.

Portanto, os responsáveis devem manter a organização e precisão das informações nos bancos de dados, fazendo com que toda consulta seja simples e eficaz. 

Quer saber mais sobre como fazer a equipe adotar um CRM?

A Lederman Consulting & Education, através da Escola Nacional de Qualidade de Serviços, oferece cursos nas áreas de:

• Atendimento e Call Center;
• Estratégia, Marketing e CRM;
• Excelência em Serviços e Qualidade;
• Gestão de Pessoas e Motivação;
• Vendas e área comercial.

Além disso, somos a única empresa autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial do Disney Institute. 

Inclusive, no nosso mais recente artigo, eu falei sobre como os treinamentos empresariais utilizam princípios da Disney para quem quer levar para sua própria empresa conhecimentos desenvolvidos e utilizados pela marca que é referência em inovação, criatividade e encantamento dos clientes.

Não deixe de ler esse e outros artigos em nosso blog!

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. 

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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