A princípio, muitos podem acreditar que uma crítica ou uma reinvindicação dos clientes seja o fim para o seu negócio, mas saber tirar o valor de uma conversa a partir do tratamento de reclamações pode agregar e muito para o seu negócio.
Por exemplo, um cliente que recebe um atendimento de excelência após uma reclamação tem grandes chances de ser mais leal do que aqueles que não passaram por nenhuma experiência negativa.
Consegue perceber? Mesmo que as pessoas passem por uma situação adversa, elas valorizam os esforços realizados para contornar a situação e se sentem seguras para continuar investindo na marca.
Lucratividade com o tratamento de reclamações
Nesse ínterim, se o pessoal de marketing trabalhar junto com o pessoal de finanças obtendo o consenso sobre os quatro fatores abaixo, poderemos montar um modelo do impacto das reclamações na lucratividade da empresa:
- o lucro médio dos clientes durante um determinado período;
- o número de clientes que tiveram problemas neste mesmo período
- o percentual de clientes que reclamam sobre seus problemas;
- o impacto dos problemas sobre a lealdade (percentual de recompra após o tratamento satisfatório, parcialmente satisfatório e insatisfatório dos problemas).
Só para exemplificar a nossa reflexão, analisemos o que ocorre com num modelo feito para uma empresa real na Figura 1:
De acordo com o modelo temos qual o percentual de não recompra num período de 5 anos conforme a satisfação do cliente com o tratamento de sua reclamação.
Assim, podemos observar que quanto melhor tratarmos os problemas, maior o índice de recompra dos clientes. No entanto, uma atenção especial deve ser dada aos clientes que não reclamam.
Apesar de não gerarem uma reclamação direta, eles produzem o maior grupo de não recompra, e incentivam as reclamações indiretas nos sistemas de fácil acesso como telefone, e-mail, cartas, redes sociais etc.
Dessa forma, se juntarmos o grupo dos que reclamam, mas ficaram insatisfeitos e o dos que não reclamam, teremos 85% dos 128.188 clientes que abandonaram o período de lealdade.
Ou seja, em uma empresa com a cultura de tratamento de reclamações e gestão da qualidade a fuga desses clientes não aconteceria.
Some ainda as vendas médias por cliente no período, dez no caso do exemplo e obteremos 1.281.880 recompras perdidas em cinco anos para a empresa. Agora, multiplique este valor pelo lucro médio dos clientes no período e teremos uma espantosa quantia de dinheiro simplesmente jogada fora.
Leia também: Reclamações de clientes: um sinal para a mudança
Conte com a Lederman Consulting para aprimorar o relacionamento da sua empresa
Em resumo, o treinamento e o investimento em centrais de relacionamento que efetivamente funcionem podem fazer a diferença no caixa e na história da sua empresa.
Por isso, quando um cliente reclamar sobre algo, pare, escute-o e coloque-se a disposição para solucionar o caso o quanto antes.
Além disso, incentive os seus clientes a darem feedbacks sobre o atendimento e toda a experiência em sua empresa, sejam clientes internos e externos. Dessa forma, você criará verdadeiros parceiros e promotores do seu negócio.
Por fim, conte com a equipe Lederman Consulting & Education para melhorar o atendimento da sua empresa por meio de treinamentos empresariais.
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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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