Ralph Nichols em um artigo na Harvard Business Review comentou que a escuta ativa deficiente é a causa principal da perda de clientes, conflitos, acidentes e decisões erradas.
A escuta ativa é uma prática que ajuda a entender como ouvir e interpretar o que está sendo dito por seus clientes, e também sua equipe, e garantir uma boa relação com eles.
Isso porque, por exemplo, a equipe de vendas ou atendimento é capaz de compreender melhor o que o seu cliente, interno ou externo, realmente necessita ou deseja.
Além disso, a técnica de escuta ativa traz vários benefícios, especialmente no que se diz respeito à experiência do cliente, podendo gerar melhorias significativas no ambiente organizacional da sua empresa.
Pensando nisso, separei nesse artigo tudo sobre esse assunto. Continue a leitura e confira:
- O que é escuta ativa e sua importância?
- Como a falta da escuta ativa pode te afetar?
- O que eu aprendi sobre a escuta ativa
- Dicas de como aplicar a escuta ativa no seu negócio
- Lederman Consulting & Education e escuta ativa
Boa leitura!
O que é escuta ativa e sua importância?
A escuta ativa é quando, durante o diálogo, quem está ouvindo volta toda a atenção para o outro e, assim, mantém a conversa eficiente, possibilitando compreender todas as falas do seu colega.
Quando conversamos, é normal nos distrairmos pelos mais diversos motivos, como por exemplo com nossos pensamentos, o que acontece em volta, entre outras interrupções.
Por isso, a escuta ativa é uma técnica de comunicação que mantém o diálogo linear e eficiente, fazendo, assim, uma comunicação mais assertiva.
No mercado de trabalho, treinar esse método de comunicação é importante para as mais diversas áreas, como: atendimento ao cliente, reuniões, atrair e reter clientes, fidelizar e contratar uma boa equipe e também ter feedbacks.
Melhorar a escuta ativa desenvolve positivamente a comunicação entre empresas, clientes, diálogo interno e diversos outros processos.
O empresário norte-americano Ross Perot, quando foi entrevistado, perguntaram-lhe: “como você evita erros?”
E assim ele respondeu: “Escutando!”
Se pararmos e examinarmos nossa forma de escutar, descobriremos que a falta de uma escuta ativa custa tempo, dinheiro e oportunidades. É possível até que alguém tenha sofrido ferimentos e prejuízos como resultado dessa escuta deficiente.
Em 2018, eu estava em um aeroporto e escutei um vendedor falando pelo telefone com sua matriz: “bom, eu pensei que a reunião era hoje, mas eles dizem que é para amanhã, o que faço agora?”
Foi perceptível que a falta de escuta ativa causou problemas sérios ao vendedor, provavelmente tendo que pernoitar na cidade e tendo questionamentos de credibilidade e relacionamento, tanto na sua empresa quanto com o cliente.
Como a falta da escuta ativa pode te afetar?
O médico e pesquisador do coração e pressão arterial, James Lynch concluiu que quando falamos, nossa pressão arterial sobe e quando escutamos, desce, exceto em pessoas que não são capazes de escutar de maneira eficaz.
Escutar até afeta a sua saúde!
Nestes casos a pressão arterial se mantem alta, mas quando ele trabalhava essas pessoas para escutar abertamente e não defensivamente, a pressão arterial baixava normalmente.
Stephen Covey, no livro “Os Sete Hábitos das Pessoas Eficazes”, recomenda que procuremos primeiro compreender para depois sermos compreendidos.
A escuta deficiente afeta até a história do mundo!
Por exemplo, em Pearl Harbor, 27 minutos antes do início do ataque japonês, em uma discussão entre o encarregado do radar e um oficial de plantão, se o oficial fosse um bom ouvinte e tivesse perguntado os pontos apropriados e analisado as respostas, os aviões americanos podiam ter decolado com mais antecedência.
Dessa forma, essa ação poderia ter tido um impacto diferente sobre o curso dos acontecimentos.
Outro famoso exemplo é o Titanic, que tinha duas mensagens chegando pelo rádio: notícias das corridas de cavalos na Inglaterra (muitos passageiros e oficiais tinham apostado bastante dinheiro) e, simultaneamente, a informação alertando sobre o perigo dos icebergs.
O que eu aprendi sobre a escuta ativa
Mas, se você é como eu e passa parte do tempo não tentando compreender, mas esperando que a pessoa acabe de falar para você dizer, eu separei algumas lições que aprendi para melhorar sua escuta ativa. Confira!
1. Contato com os olhos
O contato entre olhares é de origem cultural e precisamos lembrar que se aplica onde estamos inseridos.
Em nossa cultura tentamos manter entre 1 a 6 segundos o contato de olhos, geralmente mais perto de 1 segundo.
Isso parece ser uma atitude confortável para nós, então podemos nos virar um pouco e retornar a esse contato.
Em aproximadamente 50% a 70% do tempo parecemos estar à vontade. Porém, com 100% do tempo a pessoa vai ficar desconfortável (em muitas culturas o contato de olhos é até um desafio).
Uma dica: tenha cuidado, mas experimente isso com um cachorro e verá que depois de determinado tempo, o animal ficará agressivo e poderá atacá-lo.
2. Movimentos do corpo
Se você está falando pessoalmente, os movimentos do corpo são também muito importantes.
Isso porque é também uma forma de escutar e observar atentamente a comunicação não verbal do outro.
Estudos mostraram que depois de escutar alguém falar durante 10 minutos, provavelmente o melhor que se possa esperar em termos de compreensão é 50%.
Mas, se é somente isso que lembramos, faz sentido focar na ideia principal: bons ouvintes procuram a ideia principal e não se envolvem com muitos detalhes.
3. Controle das emoções
E as emoções? Você pode controlar suas emoções quando escuta?
Todos nós temos um limite, e quando ele é atingido, simplesmente deixamos de escutar.
Isso porque tendemos a ficar muito excitados devido ao ambiente ou o tema relacionado, como: drogas, política, aborto, impostos, trânsito, o crime e a violência nas cidades ou outro assunto sensível e com opiniões opostas das partes da conversa.
Quando ficamos emocionais, temos a tendência de não entender nada.
Portanto, o que precisamos fazer é dizer: “estou ficando emocionado, não vou receber a mensagem, realmente necessito sintonizar no assunto.”
– Leia também: Relacionamento com o cliente: entenda o que ele espera da sua marca
Dicas de como aplicar a escuta ativa no seu negócio
1. Tenha feedbacks
Dentre os bons hábitos de escuta está a obtenção de “feedback” ou confirmação da comunicação, repetindo à sua maneira qual o seu entendimento, algo do tipo: “é isto o que você quis dizer?”
Isto pode ser realmente muito eficaz.
O caminho para desenvolver uma equipe que tenha a capacidade de ouvir ativamente, passa por primeiro a empresa saber ouvir as queixas, expectativas e alegrias dos seus clientes e colaboradores.
Oferecer feedback para seus funcionários estimulam uma comunicação transparente e ativa.
Trata-se de uma via de mão dupla, onde ouvir e ser ouvido pode construir um atendimento de muito mais qualidade.
2. Contenha julgamentos precipitados
Outro bom hábito é o de conter julgamentos antecipados.
Isso porque temos a tendência natural para julgar ou avaliar as pessoas, e esse é provavelmente o maior obstáculo para o entendimento.
Dica: não suponha, não adivinhe. Entenda primeiro e, para isso escute a pessoa antes de responder!
– Leia também: Como lidar com clientes nervosos? 3 dicas para um bom atendimento
3- Depois de ouvir, aprenda a escutar
Lembre-se: ser ouvido é diferente de ser escutado, compreendido.
Você pode ouvir 4 vezes mais rápido do que a pessoa que está falando, então, a tendência é não prestar atenção e não escutarmos direito.
E a maioria fazemos isso, a proporção é de 4 para 1.
Mas que técnicas usamos para nos tornar ouvintes eficazes?
4. Visualização das palavras
Alguns são bons em visualizar, por exemplo: se eu quero que você lembre das palavra “carro” e “árvore”, e se eu conseguir que você visualize uma árvore sobre o capô do seu carro, é considerada uma técnica para ajudar a pessoa a visualizar e lembrar.
Essa técnica ajudar a desenvolver melhor uma escuta ativa e uma comunicação mais assertiva e empática. Isso porque ao visualizar um problema, a tendência de ver uma solução aumenta.
5. Faça anotações
Outra dica que podemos usar é a de fazer anotações. Alguma vez já tentou esta técnica?
Como exemplo, desenhe uma linha no meio de uma folha de papel, de um lado escreva a ideia principal e do outro, detalhes.
Consiga a ideia principal, se conseguir alguns detalhes, tudo bem, mas se conseguir a principal, deixe os detalhes.
Isso porque a tendência é de nos preocuparmos demais com os detalhes e perder as ideias primordiais, e ao fazer anotações a lista de prioridades reais tende a melhorar.
6. Comunicação verbal
Vamos falar também da comunicação verbal, uma transmissão de conhecimentos feita unicamente pela palavra, pela explicação oral.
Isto pode ser importante, já que você provavelmente está familiarizado com estudos a respeito do modo que transmitimos uma mensagem, em que apenas 7% do conteúdo provem das palavras escolhidas para serem ditas.
O estudo também demonstrou que 38% da mensagem vem da tonalidade, ou seja, não é o que você diz, mas como diz.
Restam ainda os outros 55% da mensagem que vêm do não verbal.
Lembrando daqueles que trabalham basicamente com o telefone, sendo hoje um enorme número de pessoas: aproximadamente 80% da mensagem no telefone vem da tonalidade. Por isso, quando enviamos uma mensagem é importante que as palavras que usamos sejam coerentes com a mensagem que queremos transmitir.
Em suma, uma alta porcentagem é representada pela forma de falar a mensagem e não as palavras da mensagem.
Um orador pode controlar a audiência com condicionamento, mas a audiência ou o ouvinte, pode controlar o orador também.
Bons ouvintes aceitam 50% de responsabilidade pela comunicação, ou seja, escutar não é uma rua de mão única, já que a maioria de nós tenta colocar toda a responsabilidade no orador.
– Leia também: Comunicação com o cliente: como aprimorar o diálogo entre vocês
Lederman Consulting & Education e escuta ativa
B.F. Skinner, um psicólogo comportamental famoso já falecido, era muito bom na área de condicionamento e escuta ativa. E em uma de suas aulas, os alunos tiveram a ideia de condicioná-lo.
Com o poder do condicionamento, eles decidiram que o forçariam a dar a aula toda do lado esquerdo do palco.
Quando ele se posicionava ali, eles sorriam, faziam gesto afirmativo com a cabeça, demonstravam satisfação de forma positiva. Mas, quando ele se afastava, os alunos deixavam de olhar, de prestar atenção, não faziam anotações, pareciam descontentes e em pouco tempo tinham o grande mestre dando a aula do lado esquerdo!
Podemos concluir, então, que como ouvintes podemos fazer muita coisa para controlar a comunicação, mas o que realmente importa é a atitude verdadeira da vontade de compreender e ser compreendido.
É importante lembrar que a experiência do cliente está diretamente relacionada ao atendimento que lhe é oferecido, sendo a escuta ativa condicionada no sucesso dessa experiência.
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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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