A indústria do Marketing por Telefone (Telephone Marketing – daí a abreviação para telemarketing), que tanto pode ser ativo quanto receptivo, está passando por uma maior exposição política e de mídia, tanto no Brasil quanto nos EUA.

A DMA (Direct Marketing Association) americana, que é a maior associação do mundo de empresas de marketing interativo ou direto, vem vigorosamente contestando a excessiva regulação desta indústria que nos EUA é de US$ 660 bilhões! Lá já existem leis federais para as listas “não ligue” (do not call lists) e os estados vem criando leis redundantes que apenas geram problemas operacionais para as empresas.

A DMA vem se reunindo com a Procuradoria Geral e organismos estaduais sugerindo que adotem a sua política de “Telephone Preference Service”.

No Brasil, a ABEMD (Associação Brasileira de Marketing de Dados) a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) e o IDBM (Instituto de Database Marketing) vêm fazendo um acompanhamento de perto e profissional junto ao Congresso Nacional com vistas a acompanhar iniciativas em gestação quanto a uma legislação para a privacidade.

Segundo a Revista Exame de 23 de julho de 2003, 23 milhões de americanos incluíram seu nome nesta lista, mas por outro lado o telemarketing emprega 4 milhões de pessoas que realizam mais de 100 milhões de ligações por dia.

No Brasil não possuímos dados exatos sobre o setor, mas no mesmo artigo da referida revista a iniciativa de colocar a lista de “não ligue” no ar não assusta as empresas do setor entrevistadas, pois suas ligações seriam em sua maioria receptivas e não ativas.

É nesse momento que não pode faltar coragem aos executivos do setor e de várias indústrias de admitir que hoje o telemarketing ativo é um grande canal de vendas e que sem ele a viabilidade de muitos negócios estaria hoje em risco, a exemplo de cartões de crédito que anualmente vendem centenas de milhares de cartões, seguradoras, bancos e editoras de revistas e jornais, apenas para mencionar alguns exemplos.

Como se fosse politicamente incorreto defender uma ferramenta de marketing das mais poderosas, cuja natureza é sem duvida mais agressiva. A lista de “não ligue” é mais do que bem vinda para os consumidores que definitivamente não gostam do canal.

O erro é considerá-lo invasivo, pois caso a oferta seja pertinente, no horário adequado e para a pessoa correta, esta “invasão” será bem vinda.

Duvida? Pergunte a um consumidor do interior da Bahia que deseja ter acesso a crédito através de um cartão se este canal não lhe deu comodidade e agilidade.

Em várias operações onde por iniciativa própria foram montadas listas de “não ligue” internas, o número de Clientes que pediram sua entrada nelas nunca superou os 5% no Brasil.

Na verdade como em qualquer setor da economia existem os bons e os maus praticantes e devemos reconhecer que aqui também vale o dito popular de que os justos pagam pelos pecadores.

Por isso, deve ser apoiada e incentivada por todos, a iniciativa das entidades do setor quanto à auto-regulamentação, a exemplo do que fizeram os publicitários através do seu CONAR (Conselho de Auto Regulamentação Publicitária).

Lá, gigantes como a Rede Globo imediatamente atendem uma solicitação de suspensão de veiculação em caso de deliberação neste sentido desta entidade não governamental.

Assim, deixemos a timidez de lado e levantemos com coragem a bandeira em defesa de uma boa prática de telemarketing ativo, onde centenas de milhares de brasileiros ganham a vida e alguns milhões têm suas necessidades atendidas.

Se não fosse assim, não haveria lógica que explicasse os US$ 660 bilhões em negócios gerados pelos nossos colegas americanos, a não ser que algum maluco se arriscasse a dizer que todos estes consumidores odeiam o telemarketing!

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education, promotor dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil e professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.