É de suma importância que as empresas se antecipem às expectativas e necessidades do cliente.
Dessa forma, entender melhor o perfil, os desejos e possíveis necessidades de seu cliente é um pré-requisito fundamental para qualquer negócio se manter competitivo no cenário atual junto ao mundo digital.
Neste artigo, trouxe a você como a Disney prepara seu Elenco para entender os desejos e necessidades do Cliente, através do caso da pergunta que é mais frequente no parque “Magic Kingdom” da Disney.
Boa leitura!
Desejos e Necessidades do cliente
Os desejos e necessidades do cliente são assuntos bastante discutidos pelo marketing e, diferente do que muita gente pensa, são conceitos mais complexos do que aparentam ser.
Isso porque é importante analisar as influências no comportamento de consumo e o que leva, consciente e inconscientemente, uma pessoa a comprar determinado produto ou serviço.
Dessa forma, em qualquer negócio é fundamental conhecer a diferença entre necessidade e desejo.
Para isso é necessário um profissional de marketing e vendas que tenha conhecimento do mercado e da cultura dos consumidores, que varia conforme a idade, religião, renda, profissão, entre outros fatores.
Em resumo, a necessidade do cliente é aquilo que é indispensável e que não se pode deixar de ter.
Por exemplo, todos nós necessitamos de alimentação, vestuário, habitação, transporte, educação, entre outras necessidades básicas.
Já o desejo é uma aspiração, uma expectativa de possuir ou alcançar algo, que faz parte da natureza humana e é um dos motores que impulsionam suas condutas e ações para satisfazer as suas vontades.
Por exemplo, para as nossas locomoções dispomos de vários tipos de transportes, como nossos próprios carros, ônibus, táxi, entre outros. Essas são as nossas necessidades básicas de transporte.
Entretanto, nosso desejo é possuirmos o carro do ano que oferece várias e novas tecnologias, que além de satisfazer nossas necessidades, também satisfazem os desejos do nosso ego.
Dessa forma, é importante que o marketing de uma empresa tenha o objetivo de entender e atender as necessidades do cliente e, depois, satisfazer seus desejos.
Desejos e necessidades do cliente: Parada das 15h no Magic Kingdom
Como você responderia à pergunta: “Que horas é a Parada das 15 horas?”
Em qualquer dia no Magic Kingdom no Walt Disney World Resort, você pode ouvir visitantes fazendo esta pergunta, aparentemente peculiar, aos membros do elenco.
Embora esse questionamento pareça ter uma resposta óbvia, também sabemos que frequentemente a verdadeira pergunta está além do óbvio.
Como os convidados costumam ficar animados e distraídos com a miríade de imagens e sons nos parques temáticos, sabemos que quando fazem essa pergunta querem saber mais do que apenas o horário de início da Parada
Assim, os “Cast Members” (“Membros do Elenco” – como são chamados os funcionários da Disney) fazem algumas perguntas adicionais para descobrir realmente as necessidades do cliente, como os seguintes questionamentos:
- “A que horas a Parada chegará a mim?”
- “Quando devo começar a esperar para conseguir um bom ponto de observação?”
- “Onde é o melhor lugar para ficar?”
Em vez de simplesmente repetir a resposta óbvia (o horário real de início da Parada), os membros do elenco aproveitam a oportunidade para mostrar seu conhecimento sobre parques temáticos e treinamento de serviço da Disney.
“Cast Members” da Disney
Os funcionários podem compartilhar com o hóspede a que horas a Parada passa por determinados locais do parque, oferecendo possíveis pontos de vista para ver a Parada ou aconselhar quando sair de outra área e ainda chegar ao evento a tempo.
Isso é importante porque, ao invés de dispensar a “Parada das 15 horas?” como algo trivial e com uma resposta contundente, os “Cast Members” entendem que ela oferece a oportunidade de superar as necessidades do cliente
Dessa forma, isso faz com que eles se sintam especiais, personalizando ainda mais suas experiências.
Essa compreensão dos desejos e necessidades dos clientes, além da capacidade dos “Cast Members” de antecipar e superar essas questões, não é nova.
Desde a abertura do Walt Disney World em 1971, tanto os funcionários da linha de frente quanto os líderes trabalharam para entender e operacionalizar totalmente a abordagem de serviço.
Dessa forma, hoje, a pergunta “Parada das 15h” é comumente usada para ajudar os membros do elenco a entender que sua resposta pode encerrar a conversa ou iniciar uma busca por descobertas mais ricas.
Desejos e necessidades do cliente: Lederman Consulting & Education
Em nossos cursos, vemos que uma organização nunca pode ter um atendimento excepcional ao cliente sem uma compreensão profunda do mesmo em nível individual.
Portanto, para proporcionar uma experiência de atendimento excepcional, a organização deve entender os desejos e necessidades do cliente, no momento do atendimento.
Ao que já foi observado anteriormente, cada organização tem sua própria pergunta da “Parada das 15 horas”.
Dessa forma, primeiro você deve encontrar a sua, ou seja, perguntar aos funcionários da linha de frente qual é o melhor lugar para começar.
Em seguida, você deve treinar os funcionários para antecipar essas perguntas e usá-las como uma oportunidade para superar as necessidades do cliente.
Em resumo, isso representa uma grande oportunidade para as empresas e negócios se diferenciarem, assegurando a cada cliente que eles estão realmente ouvindo e tendo empatia com suas preocupações e desejos.
Com isso, questione a si mesmo sobre:
- qual é a pergunta da “Parada das 15 horas”do seu negócio;
- como você pode ajudar a treinar seus funcionários a renunciar à “necessidade”, aparentemente óbvia, em favor de entender o que cada cliente realmente deseja e precisa.
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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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