O método Disney de encantar os clientes, ou Jeito Disney, pode ser aplicado em qualquer tipo de negócio.
Isso porque, independente do modelos de negócio e do tamanho das empresas, existe um ponto que costuma convergir no mercado: o foco em encantar e fidelizar clientes.
Há mais de 60 anos, Walt Disney teve a incrível ideia de criar um parque temático com o intuito de levar diversão para toda as pessoas.
O resultado é o que vemos hoje: todo o mundo conhecendo as histórias animadas, querendo ir aos seus parques e vivenciar a magia Disney, independentemente da faixa etária.
E é sobre esse método mágico que falarei no blog, trazendo junto 6 perguntas e repostas sobre como o método Disney pode ser aplicado na sua empresa.
Boa leitura!
O método Disney: lições para aplicar na sua empresa
O método Disney já foi estudado por diversos empresários em todo mundo.
E na Lederman oferecemos o curso Jeito Disney de Encantar Clientes para aprofundar e conhecer o método da Disney.
Nosso curso tem o objetivo de mostrar um conjunto de lições valiosas, além dos diferenciais que fazem a Disney ser um dos maiores cases de sucesso do mundo todo!
Pensando nisso, separei 5 dessas lições para você aplicar em seu negócio:
1. Aprender a dizer “não”
Uma das coisas que a Disney não tem medo de fazer e realiza da melhor forma é dizer não aos seus clientes.
Por mais difícil que pareça ser, a Disney faz isso de uma forma incrivelmente especial.
Aí vai um exemplo: dentro do parque, a segurança vem sempre em primeiro lugar.
Portanto, existem brinquedos que precisam de altura ou idade mínima para serem usados, o que não permite que algumas crianças entrem.
Mas para não decepcionar os clientes que não podem, os funcionários (que passam por um treinamento obrigatório: o “Traditions”) dizem “não” de uma forma sutil.
Todos medem cada criança que está na fila e quando uma delas descobre que não tem a altura permitida, é preciso dizer não em prol da sua segurança.
Porém, esse “não” é dado de uma forma diferente:
- quando essa situação acontece, um atendente preparado chega perto da criança e fala os motivos que ela não pode brincar;
- em seguida, entrega a ela um voucher de um brinquedo permitido para o seu tamanho.
Genial, não é mesmo?
Dessa forma, saber dizer não de uma forma positiva é essencial e você pode aplicar em seu negócio!
É necessário somente estudar e entender seu público e capacitar todos os seus colaboradores.
2. Não existe pergunta “idiota”
O método Disney ensina que não há uma pergunta que o cliente faça que seja idiota ou óbvia demais.
As pessoas são diferentes, e a sua forma de entender também.
Dessa forma, se o cliente tiver dúvidas esclareça-as!
É muito comum vermos as empresas usando termos técnicos para explicar uma situação ou como funciona um serviço.
Lembre-se: seu consumidor não deveria ter dúvidas, portanto utilize de uma comunicação acessível e clara a todos.
3. Seja moderno e despojado
Para entregar uma grande experiência ao seu cliente, seus colaboradores precisam também ter um grande experiência.
Afinal, o trabalho pode e deve ser um lugar agradável e animado, além de ter uma cultura forte e de responsabilidade.
Então, não tenha medo de ser mais moderno e despojado!
Além disso, a seriedade e compromisso no trabalho não é sinônimo de falta de diversão.
Na Disney, todos levam a sério o seu trabalho e possuem regras, mas estão sempre sorrindo e se divertindo.
Um ponto para refletir: a melhor forma de fazer com que a sua equipe proporcione uma boa experiência ao cliente é tratando também eles bem!
4. Projete a cultura da sua empresa no seu atendimento
As empresas que têm sucesso são aquelas que planejam estrategicamente como será a sua cultura para atender o cliente.
E para isso, é necessário que a organização e cultura da sua empresa esteja alinhada e transmitindo valores que possam ser projetados no atendimento ao cliente!
Dessa forma, e você quer mudar a forma de atender o seu cliente, o ideal é que a sua equipe esteja em sintonia com a sua ideia.
Lembre-se de uma coisa: a mudança da cultura de uma empresa ocorre de cima para baixo, ou seja, você deve dar o exemplo mostrando como deve ser feito.
E em seguida, treine todos os seus colaboradores com qualidade, respeito, compromisso e valores.
5. Atente-se aos detalhes
Os pequenos detalhes fazem toda a diferença.
Não somente no mercado empresarial, mas em todas as áreas.
Como comentado anteriormente, a Disney se preocupa em proporcionar ao seu cliente a melhor e memorável experiência possível.
Então, você se pergunta: como proporcionar grandes experiências com bons preços?
Isso dependente na verdade do custo benefício: um bom preço é algo bem relativo, principalmente quando falamos de experiência.
Portanto, transmita para a sua equipe a atenção aos detalhes, pois isso que falará mais alto.
A cultura da sua empresa precisa ser flexível e não deixar que o “sempre foi assim” seja predominante em seu negócio.
O método Disney: 6 perguntas e respostas
Em 2020, a equipe da Lederman realizou uma sequência de lives para várias superintendências, de um dos maiores bancos nacionais, sobre atendimento e encantamento ao cliente.
A partir das dúvidas dos ouvintes, fizemos um compilado interessante de perguntas e respostas sobre o método Disney que podem ser interessantes para a realidade do seu negócio.
Confira!
Pergunta 1:
A especialização faz com que o cliente possua contato com diversas áreas do banco.
O encantamento do cliente passa pela experiência dele como um todo, inclusive na comunicação até não verbal (ambiência, uniformidade de processos, etc.).
Qual a dinâmica para unificar os modelos de comunicação, com o viés voltado para encantamento do cliente, em uma empresa com tantos colaboradores de diversas áreas com escopos e finalidades diferentes?
Resposta: É exatamente para isso que temos as diretrizes, no caso da Disney: Segurança, Cortesia, Show e Eficiência.
São elas que orientam todos os comportamentos e ações de todos os colaboradores.
Vamos tomar como exemplo um Hospital e a Diretriz de Segurança.
Segurança na recepção do paciente é saber retirá-lo do veículo sem agravar sua situação. E na maternidade é colocar a pulseirinha no bebê para que não haja trocas acidentais.
Assim sendo, a dinâmica é transformar as Diretrizes em comportamentos e ações práticas em cada setor.
Pergunta 2:
É correto afirmar que todas as atitudes na Disney partem da empatia com as pessoas?
A referência seria “a minha atitude vai deixar o próximo feliz?”. Como incutir esta cultura em outra organização?
Resposta: Sim, isso mesmo. O lema principal é “paixão e obsessão por entender a experiência do cliente e melhorá-la constantemente”.
Isso é a essência da empatia. Fazer o bem faz bem.
Pergunta 3:
Vamos partir do princípio que trabalhamos com atendimento ao público (Disney e o banco).
Sabendo que você conhece a realidade do atendimento bancário no Brasil, e é presidente dessa importante empresa de consultoria e educação, enquanto cliente e ex-funcionário de instituição financeira, poderia nos presentear com duas ou três práticas que gostaria de ver presentes no atendimento do banco em território nacional?
Resposta: Excelente desafio! Vamos lá:
1) Quando o cliente perder o emprego ou tiver algum problema semelhante, não abandoná-lo cortando seu crédito. Como ele(a) deve se reempregar, se ficarmos ao seu lado em momentos difíceis, ele(a) jamais nos abandonará. Para isso, basta analisar o crédito do cliente de forma mais abrangente.
2) Acabar de fato (não de discurso apenas) com a “empurrologia”. Vender ao cliente de fato a melhor solução financeira e não somente aquela que nos faça bater a meta. Falo genericamente pela minha experiência.
3) Pelo menos uma vez por ano analisar profundamente a conta do cliente e fazer uma verdadeira consultoria financeira ajudando-o a encontrar eventuais melhores caminhos para seus recursos. Em suma, a tal da proatividade na prática.
Pergunta 4:
Com a especialização do atendimento no banco, diversas áreas da empresa prestam atendimento ao cliente.
Acredito que diversas áreas (agências locais, agências especializadas, plataformas de suporte operacional) devem se comunicar da melhor forma para que possamos encantar nosso cliente.
Como é feita essa interação entre as diversas áreas na Disney? O que podemos trazer de bons exemplos para nossa realidade no nosso banco?
Resposta: Além da resposta à primeira pergunta, acrescentaria que entre as áreas do banco deveríamos ter combinadas (SLA’s – “service level agreements” – acordos de níveis de serviços), reuniões periódicas de melhoria da qualidade entre as áreas fornecedoras e prestadoras de serviço.
Chamamos este conceito de Rede de Qualidade, sempre na direção da melhoria contínua da experiência do cliente.
Pergunta 5:
Por mais que o curso de Tradições seja forte, há a cultura pessoal que ao longo do tempo vai tomando conta do ser humano. Como a Disney faz para manter os colaboradores motivados e alinhados à cultura da empresa?
Resposta: Treinamentos periódicos não só de conhecimento e habilidades, mas também de atitudes, comunicação permanente, programas de reconhecimento e troca de posições entre áreas.
A gestão também é mais presente com a linha de frente que a média do mercado.
Sem nos esquecermos do recrutamento por atitude e não só por aptidão.
Pergunta 6:
Uma questão: há algum mecanismo institucional de busca de inovação “bottom-up” na Disney, considerando que o “cast que está no palco/cenário” acaba também participando, de certa forma, da experiência do cliente Disney?
Se sim, qual a importância dessa busca na sua percepção?
Resposta: O mecanismo fundamental são as reuniões periódicas de melhoria da experiência do cliente em todos os departamentos.
Nelas a inovação é sempre incentivada.
Todos podem e devem contribuir sem restrições.
Sempre que volto à Disney em cada setor há uma melhoria ou inovação, desde a equipe de limpeza à equipe de espetáculos.
O método Disney: o que podemos concluir
O método Disney possui diversas outras lições e aprendizados, mas o principal deles é mostrar que você, independentemente do seu negócio, precisa assumir a responsabilidade dos seus erros e acertos.
Além disso, deve aprender a tomar decisões difíceis, se planejar, organizar e tratar toda sua equipe da forma como quer que o seu público seja tratado.
Encantar o cliente requer assumir uma postura diferente, flexível e inovadora.
Por isso, entenda que quando você começar a assumir as responsabilidades, vai entender e estará aplicando a mágica do método Disney em sua empresa!
Depois de saber dessas 6 perguntas e respostas sobre o método Disney, que tal fazer estas leituras complementares?
- Você conhece o jeito Disney de encantar clientes?
- Desafios empresariais: o que a Disney pode nos ensinar para superá-los? [Estudo de Caso nº 17]
- Estudo de Caso nº 15 – Como a Disney tem enfrentado a pandemia com inovação
Aplicando na prática o Jeito Disney de encantar clientes – Aula 1 gratuita
Por último, disponibilizamos a primeira aula do curso para você assistir sempre que quiser e entrar nesse mundo de magia e competência com a gente!
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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