Você sabe o que é e-trust? Em suma, o termo representa a confiança dos consumidores nas compras e relações digitais.
Ao passo que o distanciamento social foi a principal medida de prevenção ao Coronavírus, as negociações online ganharam destaque na vida dos brasileiros.
Segundo dados apresentados pela Revista “Isto é”, antes da crise sanitária que obrigou o fechamento das lojas físicas, o e-commerce representava, em média, 9,2% da receita.
Já, em julho de 2020, com apenas quatro meses de pandemia, essa marca mais do que dobrou e foi para 19,8%. Em junho de 2021, estava em 21,2%.
Apesar de ter se acelerado durante a pandemia, o comércio online chegou para ficar no dia a dia do consumidor moderno e, por isso, a confiança digital oferece um imenso valor para as organizações.
Assim sendo, no artigo de hoje do blog da Lederman Consulting & Education, vamos tratar dos seguintes tópicos:
- O que é e-trust?
- Qual a importância do e-trust para as organizações?
- E-trust: do físico ao virtual
- Dicas para conquistar a confiança digital dos seus clientes
Faça uma boa leitura!
O que é e-trust?
A princípio, o termo e-trust é a junção de duas palavras advindas do inglês:
- O “e” é o acrônimo de electronic, muito utilizado para representar processos digitais, como o correio eletrônico (e-mail) e os livros digitais (e-books);
- A palavra “trust” é traduzida como confiança.
Dessa forma, e-trust é a confiança digital, ou seja, a construção de relações sólidas, sejam elas comerciais ou institucionais, na internet.
Qual a importância do e-trust para as organizações?
De imediato, para que uma compra seja realizada, nem sempre é necessário que o consumidor confie plenamente no vendedor, principalmente no mundo físico em que recebemos imediatamente a mercadoria, em troca do dinheiro.
Afinal, se houver algum problema, é só voltar à loja para devolver a mercadoria ou reclamar com o gerente.
No entanto, no mundo virtual a localização da empresa muitas vezes é desconhecida, além de processos importantes, como o tratamento de dados sensíveis.
Assim, a maioria dos consumidores digitais apoiam-se no digital trust para dar continuidade a uma compra ou simplesmente engajar com a marca.
De acordo com levantamento da Math Ads, empresa especializada em gestão de mídias digitais, nove em cada dez brasileiros fazem pesquisas na internet antes de concluir uma compra.
Logo, se um cliente acessa a página da sua organização e encontra somente avaliações negativas, a chance de continuar uma relação com sua marca é quase nula.
Nesse contexto, o e-trust tem um valor significativo no encantamento e fidelização dos consumidores.
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E-trust: do físico ao virtual
De uma maneira geral, algumas marcas do mundo físico têm sido bem sucedidas no mundo virtual.
Um exemplo são os bancos tradicionais que, a fim de priorizar a experiência do cliente e participar do market share dos bancos digitais, apostaram na transformação digital.
Atualmente, é possível fazer todos os serviços direto pelo celular e, caso necessário, agendar uma visita à agência sem precisar ficar horas na fila.
Dicas para conquistar a confiança digital dos seus clientes
Segundo Elena Kiryanova, da Universidade de Louisiana, EUA, em seu premiado trabalho apresentado na última conferência da DMEF – Direct Marketing Educational Foundation, temos as seguintes dimensões da construção da e-trust:
Confiança na relação de troca
Em suma, esse aspecto baseia-se na competência e na benevolência no cumprimento da promessa para o consumidor.
Ou seja, seguir com processos em conformidade com os termos da compra e dentro de padrões mínimos já estabelecidos pelo comércio eletrônico (competência), bem como o não envolvimento do vendedor em comportamento oportuníssimo no produto ou na entrega (benevolência).
Estas obrigações incluem o processamento do pedido, entrega, faturamento e o serviço de pós-venda.
Confiança na privacidade da informação
Aqui, entra a confiança do consumidor na integridade do vendedor quanto ao manuseio de suas informações pessoais.
Também conhecido como “tracking” é o acompanhamento do seu comportamento de navegação e a disseminação da informação não autorizada previamente.
Confiança na segurança da transação
Em seguida, a crença do consumidor na capacidade e conhecimento do vendedor quanto à criação e manutenção de um ambiente seguro de compra.
Só para exemplificar, é à expectativa do consumidor de que a sua informação seja protegida do acesso de terceiros, como hackers.
Assim, a privacidade e segurança das informações são muito fortes na relação de e-trust de uma marca.
Inclusive, a empresa precisa estar por dentro da Lei de Proteção Geral de Dados, regulamento de privacidade de dados que está em vigor desde 2020.
De uma maneira geral, a LGPD busca proteger e oferecer mais transparência sobre informações pessoais dos consumidores por meio de uma gama de requisitos.
Não meça esforços
Por último, o comércio virtual não deve medir esforços para assegurar aos clientes que sua privacidade e informações de pagamento estão em mãos seguras.
Isso porque um consumidor que não confia plenamente no vendedor virtual, não perdoará um erro de entrega e buscará outro fornecedor.
Por outro lado, se houver esforço e comunicação, é possível reverter a perda do cliente e aprimorar a conexão com a organização.
Vale destacar que o consumidor tende a confiar no vendedor virtual se sua expectativa de compra for excedida e suas necessidades forem atendidas.
Potencialize o e-trust na sua empresa com os cursos da Lederman Consulting & Education
Por fim, podemos dizer que a entrega, privacidade e segurança estão interligadas e constroem o e-trust. Felizmente, somos especialistas neste campo e estamos à disposição para te ajudar!
A Lederman Consulting & Education, através da Escola Nacional de Qualidade de Serviços, oferece cursos nas áreas de:
- Atendimento e Call Center;
- Estratégia, Marketing e CRM;
- Excelência em Serviços e Qualidade;
- Gestão de Pessoas e Motivação;
- Vendas e área comercial.
Além disso, a Lederman Consulting & Education é a única empresa autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”.
Inclusive, eu já falei por aqui sobre como motivar os seus vendedores e construir uma marca que surpreende por meio do encantamento Disney.
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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