Você já imaginou o poder que existe ao enviar e-mail para clientes? A estratégia de e-mail marketing não apenas estabelece uma conexão direta com seu público-alvo, mas também desempenha um papel crucial na nutrição de leads e na taxa de conversão.

Ao criar campanhas de e-mail bem planejadas, você tem a oportunidade de fornecer conteúdo relevante e personalizado, construindo um relacionamento mais sólido com seus clientes em potencial. Através da segmentação eficaz, é possível enviar mensagens direcionadas, atendendo às necessidades específicas de cada grupo de leads.

Num recente estudo de benchmark da Society of Consumer Affairs Professionals, SOCAP americana, tivemos uma constatação bem preocupante: clientes muito insatisfeitos, com uma resposta por internet propagam sua experiência para quase o dobro de pessoas em comparação a um grupo equivalente que tenha reclamado por telefone. Acompanha o texto e saiba o que os consumidores online sentem ao ler o seu e-mail.

Concluímos então que é chegada a hora de prestar mais atenção ao que está acontecendo após a saída dos seus e-mails. As reclamações ao telefone podem ser monitoradas.

E, assim, ouvimos as reações do cliente, mas não há como fazê-lo quanto à leitura de e-mails.

Saiba mais sobre esse assunto ao longo do nosso artigo, boa leitura!

Como saber se os e-mails estão trabalhando a favor ou contra nossa empresa?

Devemos admitir que, algo que seja aceitável para nossa equipe, pode estar, de fato, ofendendo o nosso cliente. Mesmo que não seja esta a nossa intenção, isso acontece muito.

Você mesmo pode ter experimentado essa sensação ao receber algum e-mail interno da organização ou de amigos. O tom de uma mensagem pode ter mais força que o seu conteúdo.

Você provavelmente está pensando: “mas eu não posso me dar ao luxo de checar cada e-mail que enviamos quanto ao tom e efeito”.

Mas é possível fazê-lo de forma econômica, seguindo algumas dicas:

Faça uma amostragem de seus e-mails e analise os seguintes fatores: foco no cliente, estilo e tom e credibilidade.

Foco nos consumidores online

Aqui começamos pelo prazo de resposta, que hoje em dia é recomendável que seja de um dia útil. Depois contamos quantos “nós” e “você” utilizamos. Em seguida, verificamos um balanço ideal para que o consumidor sinta que realmente nos preocupamos com ele. É importante evitar o legalês e os jargões internos.

A internet pressupõe rapidez, portanto, se não há muito o que dizer, não diga muito. Não é necessário encher a tela a cada resposta.

Cuidado com respostas padronizadas para casos específicos. Por exemplo, usar uma resposta genérica de embalagens com um consumidor que está apenas reclamando da dificuldade de abrir caixas. Ao invés de começarmos com: “recebemos seu e-mail…”, o que é desnecessário, podemos iniciar com “obrigado por perguntar a respeito de…”. Portanto, revise suas linhas de abertura e fechamento.

Estilo e tom

O cliente “ouve” uma voz quando ele lê um e-mail. Esta voz pode soar mal educada, condescendente ou negativa de uma forma geral, mesmo que esta não tenha sido a intenção. Os consumidores online querem sentir que você está conversando com eles. Quando pensar em conversar ao invés de escrever, a mensagem soará como “real”.

A linguagem utilizada na escrita é diferente da falada. Devemos ser concisos nas respostas via internet e evitar os clichês para que não passemos um sentimento de impessoalidade. Uma resposta de e-mail não é um ensaio que requer uma introdução, corpo e fechamento. É simplesmente uma conversa.

Credibilidade

Conversar não quer dizer cometer erros gramaticais, fazer mau uso das palavras, errar na escrita e na pontuação. Será feita uma correlação imediata com uma baixa qualidade dos produtos ou serviços.

Finalmente, sugerimos que seja feita na empresa uma leitura por telefone dos e-mails enviados para um grupo e, assim, verificar a reação dos ouvintes.

Certamente, muitas mudanças na comunicação serão feitas quando descobrirmos o que os clientes sentem ao ler nossos e-mails.

A Lederman é uma empresa de consultoria empresarial que oferece o curso de Especialização em Excelência em Serviços para o mercado de Marketing, Telemarketing, Serviço ao Cliente e Contact Center. Nós trabalhamos em uma economia de serviços e um atendimento de excelência que gera o respeito em relação à marca.

Sob o mesmo ponto de vista, nosso blog já tratou sobre outros assuntos, como:

• Necessidades do cliente e seus desejos: parada das 15h no Magic Kingdom
• Segredos da Disney: crie magia por meio da capacitação
• Saiba por que todos na Disney se agacham para falar com as crianças

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. 

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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