Antes de tudo, te convido a imaginar a seguinte situação: você é o gerente de contact center e foi chamado pelo diretor da sua empresa para dar explicações quanto a um e-mail a ele enviado.
Em suma, o conteúdo refere-se a uma reclamação de cliente quanto ao tempo excessivo de espera na fila.
O sentimento de preocupação é elevado, pois ele ouviu na “rádio corredor” que a qualidade do atendimento vem caindo. Logo, a insatisfação dos clientes está maior e dificultando as vendas.
A princípio sua reação é de raiva, afinal, desde que o atendimento começou a reportar as reclamações por produto e departamentos internos você tem sido vítima de um movimento para desmoralizar sua área.
Isso porque outros membros querem enfraquecer o relatório, uma vez que é uma das poucas ferramentas de melhoria do serviço para o cliente que existe na empresa.
Ao mesmo tempo, a ferramenta evidencia pontos de melhorias e GAPS que estão impactando diretamente nos resultados organizacionais.
Entretanto, os dados disponíveis nos relatórios evidenciam processos falhos e que, geralmente, estão mais associados a hábitos ruins do capital humano.
Nesse contexto, você até imagina quem enviou o e-mail para conhecimento do diretor, mas acredita tanto no trabalho de melhoria da qualidade que vem fazendo que é muito difícil manter a calma e controlar os sentimentos.
Qualquer semelhança com a vida real na sua empresa seria mera coincidência?
Os cenários do gerente de contact center
A partir do exemplo que citamos na introdução vamos considerar dois cenários:
Cenário 1: Gestor de contact center baseado em feelings
Em seguida, você e o diretor travam um diálogo totalmente baseado em percepções, sem base nenhuma em fatos e números.
Por vezes, palavras do tipo: “acho”, “talvez”, “percebo”, “muito”, “pouco”, “grande” e “pequeno” são exaustivamente utilizadas.
Sob esse aspecto, a conversa fica andando em círculos sem levar a lugar nenhum, apenas aumentando a insegurança do diretor quanto à gestão.
Do mesmo modo, a sua frustração é iminente, porque você tem certeza que está fazendo um trabalho dedicado e honesto.
Um verdadeiro terror sem fim, fazendo-lhe considerar a opção de um final terrível.
Cenário 2: Gestor de contact center baseado em números
Agora, antes de entrar na reunião você se preparou, reviu os relatórios diários e tem como demonstrar a estabilidade da área através dos indicadores.
De forma aberta e transparente, você mostra que existem alguns problemas em determinados horários sim, mas como vem acompanhando os números da operação há mais de um mês, já desenhou e está em plena implantação de um plano de melhoria.
Inclusive, é capaz de mostrar alguns resultados positivos na aplicação do plano de ação nos últimos dias.
Em primeiro lugar, o diretor sente firmeza que a área está em boas mãos e imediatamente troca de assunto.
Como você havia levado todos os seus relatórios, em alguns segundos respondeu não haver problemas registrados nos últimos dias.
Dessa forma, o diretor vê suas informações como um termômetro para a empresa quanto à satisfação dos clientes. Além de medir as oportunidades de melhoria dos produtos e serviços.
Leia também: Você realmente sabe qual é o impacto da perda de clientes para sua empresa?
Gerente de contact center Data driven: uma certeza de sucesso
Primordialmente, é possível afirmar que o gerente de contact center que domina os números e indicadores de seu departamento tem uma vida mais produtiva e feliz na organização.
Ao contrário dos membros mais tradicionais, a aplicação de dados para definir as estratégias organizacionais é uma tendência de mercado conhecida também como data driven.
Em suma, o conceito data driven envolve processos, ferramentas e toda uma cultura orientada a dados, ou seja, as tomadas de decisões são baseadas em números e, não somente, em experiência e feeling.
Além de alinhar as estratégias para alcançar os melhores resultados, ser data driven permite acompanhar dados em tempo real e, principalmente, antecipar-se a problemas.
Segundo um estudo da revista Harvard Business Review, que avalia mil empresas da lista da Fortune, aproximadamente 48,4% das organizações afirmam que há uma redução de custos na implementação da cultura data driven.
Da mesma forma, incentivar a cultura orientada para dados para a equipe permite que cada colaborador contribua com sua visão e objetivos da marca.
Gerente de contact center, a transformação começa em você!
1. Faça o autogerenciamento
Em primeiro lugar, quanto tempo você tem investido na análise dos números da sua operação? Ou será que você só fica na correria do dia a dia sem atacar suas causas, repetindo a enfadonha e extenuante rotina todo santo mês?
Sobretudo, invista pelo menos um dia do mês para se reunir com a equipe e analisar detalhadamente os números da operação.
2. Avalie e crie planos de ação
Você sabe dizer em que intervalo de tempo (ou qualquer outro critério) as variações de performance se dão? Desenhou planos de ação em cima desses números?
Sempre que possível, analise e crie planos de ação assim que identificar um GAP. Além de beneficiar a sua produtividade, essa atitude antecipa futuros grandes problemas.
3. Domine os números
Em sua maioria, as equipes de operações de contact center têm formação na área de humanas.
Ou seja, possuem um verdadeiro pavor dos números, sem, no entanto, nunca ter tentado enfrentá-los.
Mas como vamos ajudar o pessoal sem análise para melhorar as coisas? Baseados em percepções? Essa é uma tarefa extremamente difícil sem deixar-se levar por emoções pessoais!
Por isso, quanto mais disciplina de análise de números, mais profundo é o conhecimento sobre a operação.
Além dos resultados de vendas e atendimento, a cultura data driven permite uma avaliação sobre comportamentos, resultados pessoais e até mesmo engajamento com a organização.
Portanto, olhe em detalhes: dia a dia, horário a horário, pessoa a pessoas, produto a produto.
Ao contrário do que muitos acreditam, os números não são difíceis e estão à disposição para criar uma nova leitura sobre a sua empresa.
Se você sabe motivar pessoas e tocar a produção, ficará imbatível com o domínio pleno dos indicadores da operação! Vá fundo nas coisas e as oportunidades aparecerão automaticamente, como em um passe de mágica.
Leia também: Supervisor de call center / contact center: qual seu verdadeiro papel na era do Omnichannel?
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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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