No mundo dos negócios, a busca pela excelência operacional e pela satisfação do cliente é necessária para se destacar.
Assim, ter uma consultoria empresarial, combinada à eficácia das estratégias práticas, pode ser uma ótima opção para dar bons resultados neste âmbito.
Com isso, no artigo de hoje, exploraremos três casos reais de transformação empresarial, utilizando a consultoria Disney da Lederman Consulting & Education.
Através de abordagens estratégicas cuidadosamente planejadas e implementadas, esses casos demonstram como a Lederman tem sido uma parceira essencial na jornada de empresas em direção ao sucesso.
Boa leitura!
1º Caso de sucesso: Centralização e otimização do atendimento ao cliente
Em nosso primeiro caso que vamos apresentar, a Lederman Consulting & Education foi contratada por uma renomada empresa de saneamento ambiental para transformar e otimizar seu sistema de atendimento ao cliente.
O desafio era centralizar múltiplos Call Centers, melhorar a qualidade do serviço, reduzir custos e aumentar a satisfação do cliente. Dessa forma, nós traçamos e aplicamos uma série de estratégias para entregar soluções para a questão. Nossas ações foram:
- Conduzimos uma análise detalhada para avaliar a viabilidade da centralização dos serviços de atendimento telefônico;
- Identificamos a localização ideal para estabelecer o novo Call Center centralizado;
- Dimensionamos adequadamente a nova operação para garantir eficiência e eficácia;
- Coordenamos o processo RFI (Request for Information) e RFP (Request for Proposal) para selecionar um fornecedor terceirizado competente;
- Supervisionamos a implantação do projeto e oferecemos acompanhamento contínuo por 12 meses.
Inicialmente, havia 90 atendentes em 55 PA’s descentralizadas, marcadas por baixa qualidade no serviço, ausência de gerenciamento eficaz e um volume alto de reclamações dos clientes.
Lembrete: PA significa Posição de Atendimento, ou seja, uma unidade composta por três fatores: telefone, computador e agente de atendimento, os requisitos mínimos e necessários para atender um cliente.
Após nossa intervenção, consolidamos as operações com 57 atendentes em 24 PA’s centralizadas. Desse modo, conseguimos implementar um gerenciamento completo, supervisão rigorosa, tecnologia adequada que resultou na melhoria significativa dos processos.
Resultados Alcançados:
- Redução de 37% nos custos com pessoal.
- Economia de 56% nos custos operacionais das PA’s.
- Aumento da satisfação dos clientes em 18% dentro de um período de 12 meses.
Este projeto é um testemunho eloquente da expertise da Lederman Consulting & Education em consultoria empresarial transformando operações complexas e descentralizadas em sistemas eficientes, centrados no cliente e economicamente viáveis.
2º Caso de sucesso: Desenho e administração de concorrência (RFI e RFP) para uma Renomada Empresa de Telecomunicações diversificar seu fornecedor de Contact Center e BPO
Em nosso segundo caso, o desafio foi o de superar a insatisfação com o fornecedor exclusivo do call center técnico e otimizar tanto os custos quanto a qualidade do serviço através de consultoria empresarial.
Nossa estratégia implementada foi de:
- Desenvolvimento e implementação de uma estratégia robusta que incluiu RFI, RFP e a integração de um segundo Call Center.
- Aplicação eficaz do benchmarking para avaliar preços e qualidade no mercado, garantindo transparência e eficiência.
- Dimensionamento preciso da nova operação para assegurar a excelência no atendimento ao cliente.
- Revisão minuciosa da tecnologia existente, propondo inovações necessárias.
- Seleção criteriosa da localização e do fornecedor terceirizado para o novo Call Center.
Nós conseguimos observar que, de uma situação inicial onde a empresa se sentia refém em termos de preços e condições, migramos para um cenário dinâmico onde 30% das posições de atendimento foram transferidas para o novo fornecedor.
A meritocracia tornou-se central na avaliação semestral dos KPIs, permitindo um rebalanceamento contínuo entre os fornecedores.
Resultados Alcançados:
A introdução da competição resultou em uma redução significativa dos riscos associados à dependência de um único fornecedor. Nos primeiros seis meses, observamos uma redução média nos custos em 6,36%, evidenciando o impacto positivo imediato da nossa intervenção.
3º Caso de Sucesso: Transformação de uma empresa de eletrônicos através da consultoria empresarial
Neste terceiro caso, o nosso desafio envolveu a transformação na rede autorizada de uma grande empresa de eletrônicos através de consultoria empresarial. Isso por meio também de um treinamento em soft skills também utilizando a metodologia Disney.
Desse modo, a Lederman Consulting & Education, renomada por sua expertise em consultoria e treinamento, teve a oportunidade de colaborar com uma empresa global líder na fabricação de celulares, televisões e outros equipamentos domésticos. Por isso, o desafio era claro: elevar a satisfação dos clientes e otimizar a operação das Assistências Técnicas.
Etapas do Projeto:
- Diagnóstico Inicial:
- Identificamos um baixo índice de satisfação por meio de uma pesquisa detalhada.
- Análise e Pesquisa:
- Realizamos uma análise criteriosa dos problemas enfrentados pela rede autorizada.
- Apresentação do Diagnóstico:
- Compartilhamos insights valiosos obtidos através de visitas presenciais às unidades.
- Desenvolvimento do Treinamento:
- Criamos um programa personalizado, inspirado na cultura organizacional da empresa e enriquecido pelo Jeito Disney de Encantar os Clientes.
- Workshop Disney e Soft Skills:
- Reforçamos os temas abordados no treinamento com proprietários e gerentes para garantir a aplicação prática das habilidades aprendidas.
- Execução dos Treinamentos:
- Implementamos o programa na rede autorizada, avaliando continuamente o aprendizado dos atendentes.
Resultados Alcançados:
Focamos em transformar itens atitudinais essenciais:
- Fazer a diferença
- Ser positivo
- Sorrir por inteiro
- Ser empático
Essa abordagem resultou em uma melhoria significativa na satisfação do cliente. Registramos uma redução de até 50% na insatisfação dos clientes em algumas unidades e um aumento na satisfação em mais de 87% das unidades após a implementação dos treinamentos.
Estratégias práticas inspiradas na Disney para consultoria empresarial
No supracitado, vimos como a Lederman pode melhorar em processos que envolvem a satisfação do cliente e entre outras áreas de desenvolvimento empresarial.
Do mesmo modo, vamos analisar mais especificamente como a aplicação das estratégias inspiradas na Disney na consultoria empresarial pode gerar resultados verdadeiramente excepcionais. Algumas práticas que podem ser incorporadas para elevar o desempenho e a excelência são:
- Inovação Constante: A Disney é reconhecida por sua capacidade de inovar constantemente e surpreender seus visitantes. Na consultoria empresarial, isso significa estar aberto a novas ideias, processos e soluções criativas. Incentive a equipe a pensar “fora da caixa” e buscar continuamente melhorias.
- Atenção aos Detalhes: Assim como a Disney cuida minuciosamente de cada detalhe em seus parques, na consultoria é essencial prestar atenção aos processos, comunicação e experiência do cliente. Pequenas melhorias podem ter um impacto significativo.
- Metodologia Imagineering: O conceito de “Imagineering” da Disney, que combina criatividade e habilidade, envolve três papéis essenciais:
- Sonhador: Mantenha uma visão holística e perspectiva de futuro.
- Realista: Divida os projetos em partes executáveis.
- Crítico: Identifique falhas nos planos e explore diferentes cenários.
Essa abordagem ajuda a equilibrar a criatividade com a viabilidade.
- Liderança Presente: Os líderes da Disney estão sempre visíveis e envolvidos. Na consultoria, estar presente, ouvir a equipe e apoiar a implementação das estratégias é fundamental.
- Retorno de Resultados: Assim como a Disney mede o sucesso por meio da satisfação do cliente, na consultoria empresarial é essencial acompanhar métricas relevantes. Avalie o impacto das estratégias implementadas e ajuste conforme necessário.
- Treinamento e Desenvolvimento: A Disney investe em treinamento para seus funcionários. Na consultoria, capacite a equipe com habilidades relevantes, como atendimento ao cliente, liderança e resolução de problemas.
Lembre-se de que a magia da Disney está na aplicação prática dessas estratégias. Adaptá-las à realidade de cada empresa é essencial para alcançar resultados encantadores!
O DNA da Lederman e a magia Disney na consultoria empresarial
A Lederman Consulting & Education é uma empresa especializada em consultoria empresarial, com um DNA fundamentado no marketing de relacionamento baseado na experiência do cliente. Com mais de 20 anos de experiência, a Lederman se destaca na elaboração e implementação de planos estratégicos para aquisição e gestão de relacionamento com o cliente.
Nossos Diferenciais:
- Resultados Concretos:
- Nossos consultores acumulam mais de duas décadas de experiência no mercado;
- Realizamos com sucesso mais de 300 projetos ao longo de nossa trajetória;
- Mais de 10.000 profissionais foram capacitados por meio de nossos programas de treinamento;
- Com mais de 500 cursos, palestras motivacionais e workshops realizados tanto no Brasil quanto no exterior, estamos constantemente agregando conhecimento e expertise;
- Apresentamos resultados comprovados, refletidos em um índice de satisfação dos clientes que supera os 98% tanto na Consultoria Empresarial quanto nos Treinamentos.
- Jeito Disney de Encantar:
- Orgulhamo-nos de ser os únicos autorizados no Brasil a aplicar o renomado “Jeito Disney de Encantar os Clientes”, trazendo a magia e excelência da Disney para o mundo empresarial.
- Educação Corporativa e Desenvolvimento das Pessoas:
- Organizamos no Brasil os eventos oficiais do Instituto Disney, consolidando nossa posição como referência na aplicação prática dos conceitos e valores da Disney;
- Implantamos com sucesso nas empresas o “Jeito Disney de Encantar os Clientes”, promovendo uma cultura de serviço excepcional e atendimento ao cliente de excelência;
- Nossos programas de educação e treinamento para colaboradores de linha de frente são reconhecidos como os melhores do mercado, pois acreditamos firmemente que o desenvolvimento das pessoas é a chave para o sucesso organizacional.
Consultoria empresarial e desenvolvimento de empresas
Através de uma ampla gama de serviços, que incluem consultorias especializadas, treinamentos personalizados e workshops interativos, a Lederman se compromete integralmente com o progresso pessoal e o crescimento sustentável das empresas. Bem como, nosso objetivo primordial é converter desafios em oportunidades tangíveis, enquanto cativamos e fidelizamos os clientes por meio de estratégias práticas e eficazes.
Nosso diferencial é evidenciado não apenas pela excelência dos nossos serviços, mas também pela presença de convidados internacionais de renome, com vasta experiência na The Walt Disney Company, que enriquecem nossos encontros com insights valiosos.
Dessa forma, desenvolvemos conteúdos de reflexão e melhores práticas que capacitam os participantes a implementarem, de maneira efetiva, a visão e a magia da Disney em seus próprios negócios.
Do mesmo modo, ao participar de nossos cursos e consultorias, as empresas são capacitadas a atingirem níveis excepcionais de desempenho e excelência, impulsionando seu crescimento e sucesso no mercado.
Entre em contato conosco hoje mesmo e descubra como podemos ser o parceiro ideal para ajudar sua empresa a alcançar resultados extraordinários!
Conheça a Lederman Consulting & Education
A Lederman Consulting & Education é a única empresa autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”. Desse modo, em nossos cursos, vemos que uma organização precisa de inovação e criatividade para encantar e fidelizar os clientes, tendo destaque no mercado.
Confira a programação da agenda de cursos Lederman para 2024 e faça a sua inscrição!
Aplicando na prática o Jeito Disney de encantar clientes – Aula 1 gratuita
Por fim, disponibilizamos a primeira aula do curso para você assistir sempre que quiser e entrar nesse mundo de magia e competência com a gente!
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presenciais no Brasil e em Orlando: Clique aqui.
Para saber mais sobre a metodologia de como transformar sua empresa num negócio “age friendly” (amigável ao idoso) entre em contato conosco: faleconosco@oldsite.ledermanconsulting.com.br
Curso Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar Clientes: agora online. Consulte a data na agenda.
Curso Lições de Criatividade Estilo Disney/Pixar: agora online. Consulte a data na agenda.
